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Hostelería

HOTR01 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

Este scorm de atención al cliente en hostelería le ofrece una formación especializada en la materia y le capacita para atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos…

  • Duración60 h
  • Unidades3
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Este scorm de atención al cliente en hostelería le ofrece una formación especializada en la materia y le capacita para atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.

A quién va dirigido

Este scorm de atención al cliente en hostelería está dirigido a aquellas personas que quieran atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.

Temario

3 unidades didácticas · 60 horas

Contenido3 unidades
SCORM 1

Técnicas de atención al cliente en hostelería

  • Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
  • - Introducción al sector de la hostelería
  • - Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
  • - Comunicación verbal: mensajes facilitadores
  • - Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
  • - Comunicación paraverbal
  • Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
  • - Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
  • - Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
  • - Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
  • Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
  • - Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
  • - Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
  • - Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
SCORM 2

Fases de la atención al cliente en hostelería

  • Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
  • - Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
  • - Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
  • Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
  • - Captar la atención del cliente
  • - Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
  • - Capacidad de escucha
  • - Dominio del lenguaje verbal
  • - Dominio del lenguaje no verbal
  • - Utilización de la sonrisa
  • - Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
  • - Mantenimiento constante de una actitud de servicio
  • - Resolución inmediata de conflictos
  • - Cumplimiento de compromisos
  • Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
  • - Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
  • - Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
  • - Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
  • Aplicación de programas de fidelización y evaluación
  • - Fidelización del cliente en hostelería.
  • - Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
  • - Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
SCORM 3

Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos

  • Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
  • - Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
  • - Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
  • Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
  • - Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
  • - Convertir problemas en oportunidades
  • - Aprender de la experiencia
  • Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • - Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • - Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

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