Contenidos SCORM

Hostelería

MF1067_3 Organización y Atención al Cliente en Pisos

Actualmente, en el campo de la hostelería y el turismo, es imprescindible tener conocimiento sobre las diferentes gestiones de pisos y limpieza en alojamientos.

  • Duración130 h
  • Unidades18
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Actualmente, en el campo de la hostelería y el turismo, es imprescindible tener conocimiento sobre las diferentes gestiones de pisos y limpieza en alojamientos. Por ello, con el presente scorm se trata de aportar los conocimientos necesarios para la organización y atención al cliente en pisos.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a todas aquellas personas que emplean su tiempo en la hostelería y turismo, especialmente a la gestión de pisos y limpieza de alojamientos, en el área profesional del alojamiento y que tengan interés en ampliar conocimientos relacionados con la organización y atención al cliente en pisos.

Temario

18 unidades didácticas · 130 horas

Campo 1Organización y atención al cliente en pisos18 unidades
SCORM 1

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

SCORM 1

Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo.

  • El trabajo y la salud.
  • - Los riesgos profesionales y su prevención.
  • - Factores de riesgo y técnicas preventivas.
  • - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
  • - Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
  • Las condiciones de trabajo.
  • - Condiciones de seguridad.
  • - El medio ambiente de trabajo.
  • - La organización y la carga de trabajo.
  • Daños derivados del trabajo.
  • - Accidentes.
  • - Incidentes.
  • - Enfermedades profesionales.
  • Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • - Servicios de prevención propios.
  • - Servicios de prevención ajenos.
  • - Asunción personal del empresario.
  • - Servicios de prevención mancomunados.
  • - Responsabilidades administrativas.
  • - Responsabilidades penales.
SCORM 2

El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales.

  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
  • - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
  • - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
  • - Acciones integradoras y problemas habituales.
  • Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
  • -Tipos de funciones.
  • - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
  • - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
  • - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
  • - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
  • Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
SCORM 3

Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mando intermedios.

  • Evaluación de riesgos.
  • - Tipo de evaluaciones.
  • - Proceso general de evaluación.
  • - Métodos de evaluación.
  • Control y registro de actuaciones.
  • - Inspecciones.
  • - Investigación de daños.
  • - Documentación preventiva.
  • - Plan de auditoría.
  • - Aspectos reglamentarios.
  • - Elaboración de propuestas de mejora.
  • Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • - Elementos de un plan de emergencia.
  • - Plan de evacuación.
  • - Organización de los trabajadores en una emergencia.
  • - Normativa aplicable.
SCORM 4

Tipos de riesgo y medidas preventivas.

  • Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • - Condiciones generales de los locales.
  • - Orden y limpieza.
  • - Servicios higiénicos.
  • - Señalización de seguridad.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos químicos y eléctricos.
  • - Manipulación de productos químicos.
  • - Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
  • - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
  • - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
  • - Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
  • - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos de incendio y explosión.
  • - Factores determinantes del fuego.
  • - Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
  • - Sistemas de detección, protección y alarma.
  • - Extinción de incendios.
  • - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • - Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
  • - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
  • - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
  • - Trabajo a turnos y nocturno.
  • - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
  • - Estrés.
  • - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
  • - Normativa aplicable.
SCORM 5

Primeros auxilios.

  • Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
  • Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
  • Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
  • Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
SCORM 2

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

SCORM 1

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • - Barreras que dificultan la comunicación.
  • - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • - Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • - Autocontrol.
  • - Empatía.
  • - Asertividad.
  • - Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
SCORM 2

Atención al cliente en hostelería y turismo.

  • Clasificación de clientes
  • - Tipologías de personalidad.
  • - Tipologías de actitudes.
  • - Acercamiento integrado.
  • - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada
  • - Servicio al cliente.
  • - Orientación al cliente.
  • - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
  • - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • - Tipología de reclamaciones.
  • - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • - Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
SCORM 3

Gestión de protocolo

SCORM 1

Eventos y protocolo.

  • El concepto de protocolo
  • - Origen.
  • - Clases.
  • - Utilidad.
  • - Usos sociales.
  • Clases de protocolo
  • - El protocolo institucional tradicional.
  • - El protocolo empresarial.
  • - Protocolo internacional.
  • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  • Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  • - Precedencias y tratamientos de autoridades
  • - Colocación de participantes en presidencias y actos.
  • - Ordenación de banderas.
  • Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
  • El protocolo aplicado a la restauración.
  • - Selección de comedor
  • - Selección de mesas: únicas o múltiples
  • - Elementos de la mesa
  • - Servicio personal del plato
  • - Decoración y presentación de la mesa
  • - La estética de la mesa
  • - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  • - Conducción de comensales hasta la mesa
  • - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
  • - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
SCORM 4

Organización del servicio de pisos en alojamientos

SCORM 1

Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos

  • Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
  • Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
  • Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.
  • Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.
  • Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos.
  • Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
  • Confección de horarios y turnos de trabajo.
  • Organización y distribución de las tareas.
  • Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.
  • Métodos de medición de la actividad productiva:
  • - Medición de tiempos: cronometraje.
  • - Métodos basados en la ergonomía.
  • - Métodos basados en la experiencia.
  • - Estimación y asignación de tiempos.
SCORM 2

Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos

  • Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.
  • Manejo de equipos y programas informáticos específicos.
  • Utilización y manejo de equipos de oficina.
  • Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.
SCORM 3

Planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería

  • Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos.
  • Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.
SCORM 4

Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos

  • Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.
  • Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.
  • Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.
  • Elaboración de inventarios y control de existencias
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos
SCORM 5

El mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento de pisos

  • El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
  • Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
  • Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
  • El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.
SCORM 6

Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

  • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
  • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
  • Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
  • Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
  • Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
  • Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
  • La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.

Palabras clave

  • Alojamiento
  • atención
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  • Cliente
  • cualificación
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