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Marketing, Publicidad y Comunicación

COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor

El scorm COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor es una especialidad formativa relacionada con la Familia Profesional del Comercio y Marketing.

  • Duración60 h
  • Unidades14
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

El scorm COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor es una especialidad formativa relacionada con la Familia Profesional del Comercio y Marketing. Este scorm COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor el alumno podrá mejorar la gestión de la información y atención al cliente, a través de un mejor uso de herramientas y habilidades de comunicación.

A quién va dirigido

El scorm COMT084PO Gestión y Tratamiento de la Información y Comunicación al Cliente-Consumidor se dirige a todos aquellos profesionales o estudiantes relacionados con la Famlia Profesional del Comercio y Marketing que quieran aumentar sus habilidades en la gestión y comunicación con el cliente.

Temario

14 unidades didácticas · 60 horas

Contenido14 unidades
SCORM 1

Gestión y tratamiento de la información del cliente/ consumidor. información del cliente

  • Introducción.
  • Calidad de un servicio.
  • Fallo en la calidad de un servicio.
  • Quejas.
  • - Qué es una queja.
  • - Factores que influyen en una queja.
  • - Manejo de quejas.
  • - ¿Cómo quejarse?
  • - Responsabilidad del personal de atención al cliente.
  • Reclamaciones.
  • - Diferencia entre reclamación y queja.
  • - Hojas de reclamación.
  • - El sistema arbitral de consumo.
  • Cuestionarios de satisfacción.
  • - Cómo debe ser un cuestionario de satisfacción.
  • - ¿Qué evalúa un cuestionario de satisfacción?
  • - Principios de Diseño Cuestionario de satisfacción.
  • - Tipos de Clientes según su grado de satisfacción.
SCORM 2

Archivo y registro de la información del cliente

  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • - Definición.
  • - Técnicas de archivo.
  • Elaboración de ficheros.
  • - Principales componentes de un sistema de información.
  • - Ficheros: parte del sistema de datos.
  • - Ficheros de productos y servicios.
SCORM 3

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

  • Sistemas de información en la empresa.
  • - Sistemas de información e internet.
  • - Distinción según alcance de las redes.
  • Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness).
  • - Características.
  • La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos.
  • - Características.
  • - Éxito de la tecnología EDI.
  • - Qué supone el comercio electrónico para las empresas.
  • - Usos de una intranet en la empresa.
  • Soluciones CRM.
SCORM 4

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

  • Organización de registros y archivos en una empresa.
  • - Sistema Administrador de Base de Datos.
  • Estructura y funciones de una base de datos.
  • - Operaciones y modelo relacional.
  • - Principales operaciones.
  • Tipos de bases de datos.
  • Base de datos documentales.
  • - Tesauros documentales.
  • - Realización de un tesauro.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros.
  • - Lenguaje de interrogación.
  • - Pasos para realizar una búsqueda.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • - Dispositivos.
  • Consulta de información.
  • - Tipos de consultas.
SCORM 5

Normativa de protección de datos clientes

  • La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
  • - Inscripción de ficheros.
  • - Calidad de los datos.
  • - Deber de información.
  • - Consentimiento del afectado.
  • - Datos especialmente protegidos.
  • - Seguridad de los datos.
  • - Deber de secreto.
  • - Comunicación de datos.
  • - Acceso a los datos por cuenta de terceros.
  • - Ejercicio de los derechos Arco.
  • - Transferencia Internacional de Datos.
SCORM 6

Confección y presentación de informes

  • Organización de un informe.
  • Realización de citas y bibliografía.
  • Cómo redactar: errores comunes de expresión.
SCORM 7

Modelo de comunicación interpersonal

  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • - Introducción.
  • - Objetivos. Cubrir las necesidades del consumidor.
  • - Personal de atención al cliente.
  • - Contenidos.
  • Sistemas de Comunicación.
  • - Evolución y desarrollo en la venta.
  • - Comunicación presencial y no presencial.
SCORM 8

Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores. comunicación con una o varias personas

  • Diferencias y dificultades.
  • - Momentos iniciales de la venta.
  • - Comunicación a una persona.
  • - Comunicación a un grupo.
SCORM 9

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

  • Barreras y dificultades.
  • Clasificación de los clientes según su sistema de percepción.
  • - Recepción de información del entorno: los sentidos.
  • - Clasificación (según su sistema de representación comunicacional.
  • Conflicto.
  • Tipos de poder.
  • Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item.
  • Personalidad y negociación.
  • Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación.
  • Caso práctico.
SCORM 10

Expresión verbal

  • Características generales.
  • Estilos de comunicación.
  • Calidad de la información.
  • - Términos.
  • - Necesidades del consumidor.
  • - La retroacción.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
  • Caso práctico.
SCORM 11

Comunicación no verbal

  • Proxémica.
  • - Distribución del espacio / sillas en entrevista de trabajo.
  • - La forma de las mesas.
  • - Negociación entre dos personas: significado de las posturas.
  • Comunicación corporal.
  • - Introducción.
  • - Transmisión de emociones básicas.
  • Ejemplos prácticos de comunicación no verbal.
  • - Introducción.
  • - La sonrisa.
  • - Las manos.
  • - Apretones de manos.
  • - Posiciones corporales.
SCORM 12

Empatía y asertividad

  • Empatía.
  • - Definición.
  • - Desarrollo de la empatía.
  • - Qué siente el cliente.
  • Asertividad.
  • - Definición.
  • - Derechos asertivos.
  • Escucha activa.
  • - Qué implica.
SCORM 13

Comunicación no presencial

  • Definición.
  • Características y tipología.
  • - Características.
  • - Clasificación según simultaneidad en la respuesta.
  • - Teléfono y telemarketing.
  • Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.
  • - Características.
  • - Protocolos de comunicación telefónica.
  • - Esquema habitual para la venta.
  • - El empleo de centralitas.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • - Desarrollo.
  • - La sonrisa telefónica.
  • - Reglas de la comunicación telefónica.
  • - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.
  • - Expresiones que no deben utilizarse al teléfono.
SCORM 14

Comunicación escrita

  • Cartas, faxes.
  • - Cartas.
  • - Faxes.
  • Correo electrónico.
  • - Elementos clave.
  • - Boletines electrónicos.
  • - Cómo gestionar óptimamente el correo electrónico.
  • Mensajería instantánea.
  • - Características.
  • Comunicación en las redes (intra/ internet).
  • - Intranet.
  • - Internet.
  • - Protocolos.
  • - Dominio.
  • - La www.
  • - Algunos servicios de internet.

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