Scorm de Retail Sales Management

SCORM 1. PROCESOS DE VENTA

Tipos de venta

- La venta presencial

- La venta fría

- La venta en establecimientos

- La venta sin establecimiento

- La venta no presencial

Fases del proceso de venta

- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

- Fases de la venta no presencial

Preparación de la venta

- Conocimiento del producto

- Conocimiento del cliente

Aproximación al cliente

- Detección de necesidades del consumidor

- Clasificación de las necesidades de Maslow

- Hábitos y comportamiento del consumidor

- El proceso de decisión de compra

- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta

- Observación y clasificación del cliente

Análisis del producto/servicio

- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento

- Atributos y características de productos y servicios

- Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)

- Formas de presentación: envases y empaquetado

- Condiciones de utilización

- Precio. Comparaciones

- Marca

- Publicidad

El argumentario de ventas

- Información del producto al profesional de la venta

- El argumentario del fabricante

- Selección de argumentos de venta

SCORM 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

Estructura del entorno comercial

- Sector comercio

- Comercialización en otros sectores

- Agentes

- Relaciones entre los agentes

Representación comercial

Distribución comercial

Franquicias

Asociacionismo

Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial

Fuentes de información y actualización comercial

Estructura y proceso comercial en la empresa

Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales

Normativa general sobre comercio

- Ley de Ordenación del Comercio Minorista

- Ventas especiales

- Normativa local en el comercio minorista

Devoluciones

Garantía

SCORM 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Documentos comerciales

- Documentación de los clientes

- Documentación de los productos y servicios

- Documentos de pago

Documentos propios de la compraventa

- Orden de pedido

- Factura

- Recibo

- Justificantes de pago

Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial

Elaboración de la documentación

- Elementos y estructura de la documentación comercial

- Orden y archivo de la documentación comercial

Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

SCORM 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

Operativa básica de cálculo aplicado a la venta

- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones

- Tasas, porcentajes

Cálculo de PVP (precio de venta al público)

- Concepto

- Precio mínimo de venta

- Precio competitivo

Estimación de costes de la actividad comercial

- Costes de fabricación y costes comerciales

- Costes de visitas y contacto

- Promociones comerciales y animación

Fiscalidad

- IVA

- Impuestos especiales

Cálculo de descuentos y recargos comerciales

Cálculo de rentabilidad y margen comercial

Cálculo de comisiones comerciales

Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses

Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes

- Control y seguimiento de costes márgenes y precios

Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)

- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial

- Utilización de otras aplicaciones para la venta

SCORM 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

El vendedor profesional

- Tipos de vendedor

- Tipos de vendedor en el plano jurídico

- Habilidades, aptitudes y actitudes personales

- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor

- Autoevaluación, control y personalidad

- Carrera profesional e incentivos profesionales

Organización del trabajo del vendedor profesional

- Planificación del trabajo

- Gestión de tiempos y rutas

- La visita comercial

- Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada

- Gestión de la cartera de clientes

- Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)

- Planning de visitas

Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

SCORM 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

Presentación y demostración del producto/servicio

- Concepto

- Tipos de presentación de productos

- Diferencias entre productos y servicios

Demostraciones ante un gran número de clientes

- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores

- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones

- Aplicaciones de presentación

Argumentación comercial

- Tipos y formas de argumentos

- Tipos y forma de objeciones

Técnicas para la refutación de objeciones

Técnicas de persuasión a la compra

Ventas cruzadas

- Ventas adicionales

- Ventas sustitutivas

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

- Aptitudes del comunicador efectivo

- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial

- La comunicación no verbal

- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo

Técnicas de comunicación no presenciales

- Recursos y medios de comunicación no presencial

- Barreras en la comunicación no presencial

- La sonrisa telefónica

- La comunicación comercial escrita

SCORM 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

Comunicación comercial

- Publicidad y promoción

- Políticas de Marketing directo

Planificación de actividades promocionales según el público objetivo

La promoción del fabricante y del establecimiento

- Diferencias

- Relaciones beneficiosas

Formas de promoción dirigidas al consumidor

- Información

- Venta

- Lanzamiento

- Notoriedad

Selección de acciones

- Temporadas y ventas estacionales

- Degustaciones y demostraciones en el punto de venta

Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial

- Tipos de animación y clientes del punto de venta

- Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas

- Indicadores visuales productos ganchos, decoración

- Centros de atención e información en el punto de venta

Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas

SCORM 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Definición y alcance del merchandising

Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta

- Stoppers

- Pancartas

- Adhesivos

- Displays

- Stands

- Móviles

- Banderola

- Carteles, entre otros

Técnicas de rotulación y serigrafía

- Tipos de letras

- Forma y color para folletos

- Cartelística en el punto de venta

Mensajes promocionales

- Mensaje publicitario-producto

- Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión

- Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta

Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

SCORM 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES

Criterios de control de las acciones promocionales

Cálculo de índices y ratios económico-financieros

- Rotación en el lineal

- Margen bruto

- Tasa de marca

- Ratios de rotación

- Rentabilidad bruta

Análisis de resultados

- Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales

Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta

Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

SCORM 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE

Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento

Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales

Páginas web comerciales e informacionales

Elementos de la tienda y/o espacio virtual

Elementos de la promoción online

SCORM 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La confianza y las relaciones comerciales

- Fidelización de clientes

- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores

- Servicios post-venta

Estrategias de fidelización

- Marketing relacional

- Tarjetas de puntos

- Promociones

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing

Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

SCORM 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA

Conflictos y reclamaciones en la venta

- Tipología: quejas y reclamaciones

- Diferencias y consecuencias

Gestión de quejas y reclamaciones

- Normativa de protección al consumidor

- Derechos de los consumidores

- Documentación y pruebas

- Las hojas de reclamaciones

- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor

Resolución de reclamaciones

- Respuestas y usos habituales en el sector comercial

- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento

- Juntas arbitrales de consumo