Técnico Profesional en Promoción y Venta de Servicios Turísticos

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

SCORM 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

La comunicación óptima en la atención al cliente.

- Barreras que dificultan la comunicación.

- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.

- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.

- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.

- Actitudes ante las situaciones difíciles:

- Autocontrol.

- Empatía.

- Asertividad.

- Ejercicios y casos prácticos.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

SCORM 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad.

- Tipologías de actitudes.

- Acercamiento integrado.

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada

- Servicio al cliente.

- Orientación al cliente.

- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.

- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.

- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.

- Tipología de reclamaciones.

- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

- Tratamiento de las reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

SCORM 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.

El sistema turístico. Partes o subsistemas.

La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.

La oferta turística. Componentes de la oferta turística.

Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.

Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.

Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

SCORM 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.

Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.

Principales proveedores de alojamiento.

Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

SCORM 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

Transporte por carretera:

- Vías de comunicación.

- Alquiler de automóviles.

- Servicios de autocares.

- Principales compañías.

Transporte por ferrocarril:

- Tipos de trenes.

- Principales líneas de ferrocarriles.

- Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.

- Principales compañías.

Transporte acuático:

- Características.

- Puertos. Clasificación.

- modalidades y servicios en los transportes marítimos.

- Características y clases de barcos.

- Principales compañías navieras.

- Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.

Transporte aéreo:

- Tipos y funciones de las compañías aéreas.

- Transporte aéreo comercial.

- Compañías aéreas regulares.

- Tipos de servicios.

SCORM 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.

El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.

Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.

Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.

Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

SCORM 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

Turismo de sol y playa:

- El producto sol y playa.

- Análisis del turista de sol y playa.

- Las playas españolas.

- Costas peninsulares.

Turismo de naturaleza y turismo activo:

- Ecoturismo. Turismo rural.

- Los parques nacionales y naturales.

- Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.

- Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales.

- Análisis de la demanda.

Turismo cultural y religioso:

- Patrimonio cultural y religioso de España.

- Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.

- Análisis de la demanda.

Turismo profesional:

- Turismo profesional en España.

- Principales destinos.

- Análisis de la demanda del turismo profesional.

Turismo social y de salud:

- Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.

- Turismo social.

- Turismo de idiomas, temático y residencial.

- Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

SCORM 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

Europa:

- Importancia y evolución del turismo en Europa.

- Las grandes ciudades europeas.

- Destinos de costa.

- Análisis de la demanda de turismo de Europa.

África:

- Geografía, economía y sociedad.

- Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.

- Análisis de la demanda.

América del Norte:

- Geografía, economía y sociedad.

- Ciudades de América del Norte.

- Destinos de naturaleza.

- Análisis de la demanda.

América Central y América del Sur:

- Geografía, economía y sociedad.

- Ciudades.

- Destinos naturales.

- Suramérica.

- Destinos culturales.

- Destinos arqueológicos.

- Turismo activo.

- Análisis de la demanda.

Asia:

- Geografía, economía y sociedad.

- Oriente Próximo.

- Oriente Medio y Asia central.

- Asia meridional.

- Sudeste asiático.

- China y Extremo Oriente.

- Análisis de la demanda.

Oceanía:

- Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.

- Destinos especiales.

- Análisis de la demanda.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

SCORM 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

Concepto de distribución de servicios.

- Características diferenciales de la distribución turística.

- Intermediarios turísticos.

- Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.

Las agencias de viajes.

- Funciones que realizan.

- Tipos de agencias de viajes.

- Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.

Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.

- La ley de Viajes Combinados.

Las centrales de reservas.

- Tipos y características

Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.

Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.

Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

SCORM 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO.

Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:

- Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).

- Acuerdos y contratos.

- Tipos de retribución en la venta de alojamiento.

Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:

- Identificación y uso.

Reservas directas e indirectas:

- Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.

Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.

Bonos de alojamiento:

- Tipos y características.

Principales proveedores de alojamiento:

- Cadenas hoteleras y centrales de reservas.

SCORM 3. LA VENTA DE TRANSPORTE.

El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.

El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas

El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.

El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.

El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.

SCORM 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.

El producto turístico integrado.

- Tipos de viajes combinados.

- Los cruceros.

- Tendencias del mercado.

Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.

- Términos de retribución.

- Manejo de programas y folletos.

Procedimientos de reservas.

- Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.

Principales tour-operadores nacionales e internacionales.

- Grupos turísticos y procesos de integración.

SCORM 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

La venta de autos de alquiler.

- Tarifas y bonos.

La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.

La venta de excursiones.

Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.

Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

Aplicación de cargos por gestión.

SCORM 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

Concepto de Marketing.

- El “Marketing” de servicios.

- Especificidades.

Segmentación del mercado.

- El “mercado objetivo”.

El Marketing Mix.

- Elementos.

- Estrategias.

- Políticas y directrices de marketing.

El Plan de Marketing.

- Características.

- Fases de la de marketing.

- Planificación de medios.

- Elaboración del plan.

Marketing directo.

- Técnicas.

- Argumentarios.

Planes de promoción de ventas.

- La promoción de ventas en las agencias de viajes.

- La figura del promotor de ventas y su cometido.

- Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.

- Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de

clientes actuales y potenciales.

- Normativa legal sobre bases de datos personales.

- Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción

de ventas.

- Decisores y prescriptores.

El merchandising.

- Elementos de merchandising propios de la distribución turística.

- Utilización del merchandising en las agencias de viajes.

SCORM 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

Las agencias de viajes virtuales:

- Evolución y características de la distribución turística en Internet.

- El dominio de la demanda.

- Estructura y funcionamiento.

- La venta en el último minuto.

Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).

Utilidades de los sistemas online:

- Navegadores: Uso de los principales navegadores.

- Correo electrónico, Mensajería instantánea.

- Teletrabajo.

- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.

Modelos de distribución turística a través de Internet.

- Ventajas.

- Tipos.

- Eficiencia y eficacia.

Servidores online.

Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

SCORM 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.

El internauta como turista potencial y real.

Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.

Medios de pago en Internet.

Conflictos y reclamaciones on line de clientes.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 4. GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.)

SCORM 1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES.

Los sistemas globales de distribución (GDS).

- Estructura y funcionamiento.

- Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.

La distribución turística en Internet.

- Las agencias de viajes virtuales.

- Paginas Web y portales turísticos.

Programas de ventas o “front office”.

Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

SCORM 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

- Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.

- El coste de de medición y mejora de la calidad

- Calidad y productividad.

- Calidad y gestión del rendimiento.

- Herramientas la calidad y la no calidad.

Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.

- El modelo EFQM.

Aspectos legales y normativos

- Legislación nacional e internacional.

- Normalización, acreditación y certificación.

El plan de turismo español Horizonte 2020.

SCORM 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

Organización de la calidad:

- Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.

- Compromiso de la Dirección.

- Coordinación.

- Evaluación.

Gestión por procesos en hostelería y turismo:

- Identificación de procesos.

- Planificación de procesos.

- Medida y mejora de procesos.

SCORM 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

Procesos de producción y servicio:

- Comprobación de la Calidad.

- Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.

Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:

- Satisfacción del cliente.

- Supervisión y medida de productos/servicios.

Gestión de los datos:

- Objetivos.

- Sistema de información de la calidad a la Dirección.

- Informes.

- La calidad asistida por ordenador.

- Métodos estadísticos.

Evaluación de resultados.

Propuestas de mejora.