Marketing, Publicidad y Comunicación
Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia.
- Duración200 h
- Unidades10
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
A quién va dirigido
Este Scorm de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el scorm, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Temario
10 unidades didácticas · 200 horas
Campo 1Técnicas de comunicación y atención al público10 unidades
El proceso de la comunicación
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
Técnicas de comunicación
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
Habilidades personales y sociales
- El lenguaje
- Lenguaje no verbal
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
La comunicación oral
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- Formas de comunicación oral en la empresa
La comunicación telefónica
- Proceso de comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
La comunicación escrita
- Normas generales de la comunicación escrita
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- Diccionarios
Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atención al público
- Conceptos
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
Palabras clave
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