COM_B_1110 Atención al cliente, consumidor y usuario

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier organización, y dominarla marca la diferencia entre fidelizar o perder a quienes confían en tus productos y servicios.

Duración100 h
Unidades7
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier organización, y dominarla marca la diferencia entre fidelizar o perder a quienes confían en tus productos y servicios. En este certificado de competencia aprenderás a organizar el departamento de atención al cliente, definir sus funciones y aplicar técnicas de comunicación eficaces en situaciones reales con clientes, consumidores y usuarios. Adquirirás habilidades clave para proyectar una imagen profesional de la empresa y gestionar cada interacción con solvencia y confianza. Da el paso para convertirte en un referente en la gestión de la experiencia del cliente y abre las puertas a un sector con alta demanda de perfiles cualificados.

A quién va dirigido

Este certificado está dirigido a cualquier persona interesada en desarrollar o mejorar sus competencias en el ámbito de la atención al cliente, independientemente de su experiencia previa o sector de procedencia. Resulta especialmente adecuado para quienes trabajan o desean trabajar en entornos donde la relación directa con el público es parte esencial de la actividad, como comercio, servicios, hostelería, administración o logística. También es una opción ideal para quienes buscan reforzar su empleabilidad con una formación oficial reconocida dentro del Sistema de Formación Profesional.

Temario

7 unidades didácticas · 100 horas

Campo 1COM_B_1110. atención al cliente, consumidor y usuario7 unidades

SCORM 1

Organización del departamento de atención al cliente

Estructuras organizativas de atención al cliente
Identidad corporativa e imagen de marca
Objetivos y funciones del departamento
Competencias del personal y marketing relacional
Contact centers: externalización y deslocalización

SCORM 2

Utilización de técnicas de comunicación en la atención al cliente, consumidor o usuario

Proceso, elementos y barreras de comunicación
Tipos de comunicación en la empresa
Habilidades sociales: empatía y asertividad
La comunicación oral y no verbal
Atención telefónica y protocolo
Comunicación escrita: normas de redacción
Documentos escritos de respuesta a clientes
Nuevas tecnologías: chat, correo y videoconferencia

SCORM 3

Organización de un sistema de información al cliente

Finalidad y tipología del archivo en la empresa
Técnicas de organización y clasificación de documentos
Catalogación de información de clientes
Creación y diseño de bases de datos de clientes
Gestión de relaciones con clientes (CRM)
Control de calidad de los datos registrados
Confidencialidad en transmisión de información
Protección de datos y normativa legal aplicada

SCORM 4

Organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario

Concepto de consumidor y usuario
Derechos y deberes del consumidor
Normativa europea y estatal de consumo
Normativa autonómica y local de consumo
Instituciones públicas de protección al consumidor
Entidades privadas de protección al consumidor
Órganos y competencias en materia de consumo
Protección del consumidor en Internet

SCORM 5

Gestión de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor o usuario

Tipos de demandas: consultas, quejas y reclamaciones
Reclamaciones ante la Administración
Proceso de recepción de quejas y reclamaciones
Tramitación y finalización de la reclamación
Normativa vigente en materia de reclamaciones
Técnicas de comunicación en quejas: escucha activa
Empatía y asertividad ante el cliente insatisfecho
Elaboración de un plan de negociación
Técnicas para facilitar el acuerdo comercial
Documentos relativos a la gestión de denuncias

SCORM 6

Descripción de los procesos de mediación y de arbitraje en materia de consumo

Conceptos de mediación y arbitraje
Características diferenciadoras y situaciones de conflicto
Sistema arbitral de consumo: normativa y estructura
Oferta pública y distintivo de adhesión al sistema
El proceso de arbitraje: fases y resoluciones

SCORM 7

Elaboración de un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente

Certificaciones de calidad y cartas de servicios
Evaluación y control del servicio de atención
Identificación de incidencias y propuestas de mejora
Normativa: Ley de Ordenación del Comercio Minorista
Normativa: LSSICE y Ley de Protección de Datos
Estrategias y técnicas de fidelización de clientes
Diseño de programas de fidelización
Plan de recuperación de clientes perdidos

Más contenidos de Comercio

Ver los 295 →