MF1216_3 Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

SCORM 1. REDES DE COMUNICACIONES.

Medios de transmisión.

- Cables de pares.

- Cables coaxiales.

- Radioenlaces.

- Fibras ópticas.

Equipos de comunicaciones.

- Descripción y función.

- Interconexión.

Redes de transmisión.

- Redes de transmisión PDH y SDH.

- Redes WDM y anillos ópticos.

- Red de sincronización.

Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.

- Técnicas de conmutación de circuitos.

- Matrices de conmutación temporal y espacial.

- Arquitectura de la red.

- Topología de redes de telefonía fija.

- Tráfico telefónico.

- Señalización de las redes de telefonía.

- Planos de usuario y de aplicación.

- RDSI. Acceso básico y acceso primario.

- Red Inteligente y de Servicios.

Redes de telefonía móvil celular.

- Arquitectura de la red.

- Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.

- Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.

- Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.

- Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.

Redes móviles privadas: arquitectura de red.

Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).

- Arquitectura.

- Clasificación.

- Bandas de frecuencia.

- Funcionamiento.

Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).

- Técnicas de conmutación de paquetes.

- Topología de las redes de paquetes.

- Torre de protocolos.

- Protocolos HDLC.

- Protocolos LAN (Ethernet).

- Red y protocolo Frame relay.

- Red y protocolo ATM.

- Red y protocolo IP.

- Red y protocolo MPLS.

- VoIP.

- Plan de direccionamiento en las diferentes redes.

Redes de banda ancha.

- Acceso ADSL y VDSL.

- Acceso FTTX.

SCORM 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.

Aspectos que integran la gestión de red (ISO).

- Gestión de fallos.

- Gestión de contabilidad.

- Gestión de configuración.

- Gestión de prestaciones.

- Gestión de seguridad.

Elementos de un sistema de gestión:

- Agentes.

- Gestor.

- Objetos gestionados.

- Bases de datos de Gestión (MIB).

- Protocolos de gestión.

Arquitectura de los sistemas de gestión.

- Modelo de gestión OSI.

- Modelo de gestión Internet.

- Arquitectura TMN.

Modelos de gestión de la red:

- Centralizado.

- Distribuido.

- Dinámico.

Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.

Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.

- SNMP.

- CMIP.

- CORBA.

Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.

Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.

- Número de elementos de red gestionables.

- Número de alarmas que es capaz de tratar.

- Potencial de almacenamiento de eventos.

- Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.

- Tiempo de respuesta.

Módulo de gestión de fallos.

- Detección de fallos y generación de alarmas,

- Cancelación de alarmas.

- Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

SCORM 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.

Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.

- Sondas.

* Sondas SNMP.

* Sondas RMON.

- Interrogación a los elementos de red.

- Intrusiva.

* No intrusiva.

* Modo comando.

* Mediante el gestor de equipos de red.

Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.

- Alarmas de fallo de enlaces.

- Alarmas de fallo de equipo.

- Alarma de fallo de proceso.

- Alarmas de temperatura/humedad.

- Alarmas permanentes.

- Alarmas esporádicas.

Reglas de correlación de alarmas.

- Filtrado.

- Agrupación de alarmas.

- Enraizamiento de alarmas a causa raíz.

Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.

- Representación topológica de la red

- Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.

Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.

SCORM 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.

- Relacionadas con los elementos de transmisión.

- Relacionadas con los elementos de conmutación.

- Relacionadas con las aplicaciones.

Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.

Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.

- Herramientas comerciales.

- Herramientas específicas de cliente.

Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.

- Descubrimiento automático de la topología de la red.

- Gestión de inventario y configuración de la red.

- Gestión de MIBs.

- Gestión de direcciones de red.

Herramientas específicas:

- Analizador de protocolos.

- Traceador de llamadas.

- Sondas de monitorización remota.

Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.

- Identificación de la incidencia:

* Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.

* Determinación de la gravedad de la incidencia.

* Filtrado de la información.

* Determinación de los síntomas.

* Correlación de las alarmas presentadas.

* Identificación del fallo.

- Procedimiento de actuación.

* Acciones sobre los elementos de red.

* Generación de reportes de incidencia.

* Escalar a la unidad responsable de resolución final.

- Aislamiento del fallo.

- Resolución del fallo.

- Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.

- Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

SCORM 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.

- Servicios de voz.

- Servicios de datos.

Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.

- Equipos utilizados en la prestación de los servicios.

- Plataformas de servicios.

- Elementos de gestión y administración de los servicios.

Modelo de supervisión del servicio.

- Componentes de la arquitectura física.

- Sistemas de operación (OS).

- Redes de comunicación de datos (DCN).

- Estaciones de trabajo (WS).

- Dispositivos de mediación (MD).

- Elementos de red (NE).

- Adaptadores (QA).

Tipos de supervisión de redes.

- Supervisión proactiva.

- Supervisión reactiva.

SCORM 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.

- Registro.

- Verificación.

- Correlación con alarmas de la red.

- Resolución de la incidencia o reclamación.

- Documentación del proceso de resolución.

Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.

- Determinación de causa raíz.

- Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

SCORM 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.

- Arquitectura.

- Configuración.

Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.

- Bases de datos de inventario.

- Bases de datos de configuración.

Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.

- Sistema Operativo.

- Prestaciones.

UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

SCORM 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

Herramientas de gestión de incidencias.

- Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.

- Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.

- Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.

Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos

- Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.

- Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

SCORM 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.

Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

- Tipos de SLAs.

- Parámetros de seguimiento de un SLA.

Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.

Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.

- Tipos de informes

- Periodicidad de los informes.