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Comercio

Scorm Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan.

  • Duración60 h
  • Unidades3
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este scorm ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.

A quién va dirigido

El scorm esta dirigido a personas interesadas en aprender la técnica de las preguntas como medio para averiguar las necesidades y motivos de los clientes, comprendiendo la importancia de las necesidades y motivaciones, influencias sociales y las percepciones como factores que influyen en la decisión de compra del cliente.

Temario

3 unidades didácticas · 60 horas

Contenido3 unidades
SCORM 1

Procesos de atención al cliente/consumidor

  • Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • - Empresas fabricantes.
  • - Empresas distribuidoras.
  • - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • - Naturaleza.
  • - Efectos.
  • - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • - Marketing relacional.
  • - Relaciones con clientes.
  • - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • - Obtención y recogida de información del cliente.
  • Variables que influyen en la atención al cliente:
  • - Posicionamiento e imagen.
  • - Relaciones públicas.
  • La información suministrada por el cliente.
  • - Análisis comparativo.
  • - Naturaleza de la información.
  • - Cuestionarios.
  • - Satisfacción del cliente.
  • - Averías.
  • - Reclamaciones.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • - Servicio Post venta.
SCORM 2

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

  • Procesos de calidad en la empresa.
  • Concepto y características de la calidad de servicio.
  • - Importancia.
  • - Objeto.
  • - Calidad y satisfacción del cliente.
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • - Elementos de control.
  • - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • - Medidas correctoras.
SCORM 3

Aspectos legales en relación con la atención al cliente

  • Ordenación del Comercio Minorista:
  • - Contenido
  • - Implicaciones en la atención a clientes.
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • - Contenido.
  • - Implicaciones.
  • Protección de Datos:
  • - Contenido
  • - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  • Protección al consumidor:
  • - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

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