ADGD0004 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El scorm ADGD0004 Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones es una especialidad formativa de la Familia Profesional de la Administración y Gestión.
- Duración20 h
- Unidades4
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
El scorm ADGD0004 Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones es una especialidad formativa de la Familia Profesional de la Administración y Gestión. Con este scorm ADGD0004 Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones el alumno adquirirá los conocimientos necesarios para permitir que el cliente pueda llevar a cabo una queja o reclamación a una empresa.
A quién va dirigido
Este scorm ADGD0004 Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones está dirigido a todos los profesionales de la administración que quieran conocer cómo poder ayudar al cliente a la hora de que este realice una queja o reclamación a la empresa.
Temario
4 unidades didácticas · 20 horas
Contenido4 unidades
Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.