UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

SCORM 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.

Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.

Medidas de calidad.

- Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.

- Parámetros de Nivel de Servicio generales.

* Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

* Objetivos (informativos).

Medidas de tráfico.

Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.

- Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).

* Tiempo Medio Espera.

* Tiempo Medio Respuesta.

* Tiempo Medio Despacho/Resolución.

* Número de llamadas atendidas por servicio.

* Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).

* Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).

* Ratio tiquets / llamadas por servicio.

* Llamadas emitidas por servicio.

* Llamadas abandonadas.

* Llamadas atendidas en 10 segundos.

* Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.

* Interacciones Completadas en CAC.

* Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.

* Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.

- Métricas relacionadas con la Operación de Red:

* Número de reposiciones atendidas (desde CAC).

* Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).

* Número de provisiones atendidas (desde CAC).

* Número de provisiones atendidas (no desde CAC).

* Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.

* Llamadas emitidas por servicio.

* Interacciones Completadas en Operación.

* Interacciones despachadas correctamente en Operación.

* Incidencias críticas detectadas proactivamente.

* Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.

* Número de problemas detectados y registrados por servicio.

* Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.

* Número de cambios registrados por servicio.

* Cambios rechazados por servicio.

* % de cambios implementados según la planificación.

* Paradas de servicios provocadas por cambios.

* % de activos inventariados en el sistema.

* % Elementos monitorizados.

* Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.

* % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad

* Reiteración de incidencias.

* Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.

- Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.

* Plazo de entrega de informes de ANS.

* Plazo de entrega de informes de Operación.

* Actualización de la documentación operativa.

* Actualización continua del inventario.

* Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.

* Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.

- Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.

* Grado de satisfacción del responsable del servicio.

* Grado de satisfacción de clientes internos.

* Grado de satisfacción de clientes finales.