UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario
En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones.
- Duración70 h
- Unidades4
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre la atención y resolución de reclamaciones de usuario.
A quién va dirigido
Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo de los informática y comunicaciones concretamente en gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones dentro del área profesional comunicaciones y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con atención y resolución de reclamaciones de usuario.
Temario
4 unidades didácticas · 70 horas
Contenido4 unidades
Atención y resolución de reclamaciones de usuario
Supervisión del servicio en redes de comunicaciones
- Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
- - Servicios de voz.
- - Servicios de datos.
- Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
- - Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
- - Plataformas de servicios.
- - Elementos de gestión y administración de los servicios.
- Modelo de supervisión del servicio.
- - Componentes de la arquitectura física.
- - Sistemas de operación (OS).
- - Redes de comunicación de datos (DCN).
- - Estaciones de trabajo (WS).
- - Dispositivos de mediación (MD).
- - Elementos de red (NE).
- - Adaptadores (QA).
- Tipos de supervisión de redes.
- - Supervisión proactiva.
- - Supervisión reactiva.
Atención de reclamaciones y consultas de clientes.
- Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
- - Registro.
- - Verificación.
- - Correlación con alarmas de la red.
- - Resolución de la incidencia o reclamación.
- - Documentación del proceso de resolución.
- Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
- - Determinación de causa raíz.
- - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
Herramientas para la gestión de incidencias y reclamaciones.
- Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
- - Arquitectura.
- - Configuración.
- Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
- - Bases de datos de inventario.
- - Bases de datos de configuración.
- Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
- - Sistema Operativo.
- - Prestaciones.
Palabras clave
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