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Atención al Cliente

UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa.

  • Duración60 h
  • Unidades3
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario , dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

Temario

3 unidades didácticas · 60 horas

Contenido3 unidades
SCORM 1

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

SCORM 1

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

  • Información del cliente:
  • - Quejas.
  • - Reclamaciones.
  • - Cuestionarios de satisfacción.
  • Archivo y registro de la información del cliente:
  • - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • - Elaboración de ficheros.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • Estructura y funciones de una base de datos.
  • - Tipos de bases de datos.
  • - Bases de datos documentales.
  • - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • - Grabación, modificación y borrado de información.
  • - Consulta de información.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • - Procedimientos de protección de datos.
  • Confección y presentación de informes.
SCORM 2

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

  • Modelo de comunicación interpersonal:
  • - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • - Comunicación presencial y no presencial.
  • - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal:
  • - Calidad de la información.
  • - Formas de presentación.
  • - Expresión oral: dicción y entonación.
  • Comunicación no verbal
  • - Comunicación corporal.
  • Empatía y asertividad:
  • - Principios básicos
  • - Escucha activa.
  • Comunicación no presencial:
  • - Características y tipología.
  • - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • - Expresión verbal a través del teléfono.
  • - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • - Reglas de la comunicación telefónica.
  • - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  • Comunicación escrita:
  • - Cartas, faxes.
  • - Correo electrónico: elementos clave.
  • - Mensajería instantánea: características.
  • - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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