Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO

SCORM 1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL TURISMO

Evolución histórica

El fenómeno turístico y su incidencia social y económica

- La Organización Mundial del Turismo

- Turismo y derecho turístico en la Unión Europea

- Coordinación entre las diferentes administraciones con competencias en materia de turismo. Estado y Comunidades Autónomas

Turistas, visitantes y viajeros

Las grandes corrientes del turismo

Información turística

- funciones del personal de un Servicio de Información Turística

Los sistemas globales de distribución (GDS)

- Estructura y funcionamiento

- Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real

La distribución turística en internet

- Las agencias de viajes virtuales

- Páginas Web y portales turísticos

Valoración del profesional turístico en el ámbito de su profesión

Instituciones y agentes sociales

SCORM 2. IDENTIFICACIÓN DE LAS TIPOLOGÍAS TURÍSTICAS Y SUS TENDENCIAS

Tipologías turísticas y sus características

- Tipos de turismo según la residencia del turista

Análisis de la composición del producto turístico de España

- Turismo de aventura

- Turismo de sol y playa

- Turismo deportivo

- Turismo cultural

- Turismo de negocios

- Turismo rural

- El turismo de salud

- Otros tipos de turismo

Principales destinos turísticos españoles y sus características

- Los destinos turísticos nacionales

Destinos turísticos internacionales

- El crecimiento del turismo mundial

Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional

SCORM 3. ANÁLISIS DE LA OFERTA TURÍSTICA

La oferta turística

- Componentes de la oferta turística

Diferentes ofertas turísticas

Desglose de la oferta turística

El binomio oferta-demanda

Empresas de alojamientos turísticos

- Intermediación turística

Los medios de transporte turísticos

- El transporte aéreo regular

- El transporte por carretera regular

- El transporte marítimo regular

Oferta complementaria

SCORM 4. CARACTERIZACIÓN DE LA DEMANDA TURÍSTICA

La demanda turística

- Turismo de ocio

- Turismo de negocio

Tipos de demanda turística

Factores que determinan la demanda turística individual y agregada

Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad

- Tipologías de actitudes

- Acercamiento integrado

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento

Situación actual y tendencias del mercado

Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española

Valoración de la importancia de conocer a la clientela como elemento dinamizador de la demanda

- Necesidades de los clientes

- Expectativas de los clientes

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

SCORM 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

¿Qué es el protocolo?

- Definiciones de protocolo

- Evolución histórica del protocolo

Actos públicos/Actos privados

Normativa sobre protocolo

- Marco legal sobre protocolo

Elementos del Estado

- Símbolos del Estado

Las Comunidades Autónomas

- Los estatutos de autonomía

- Precedencias de las comunidades autónomas

- Competencias autonómicas

- Organización institucional

Las invitaciones

- Modelos de invitaciones

- Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones

- Cómo se debe responder una invitación

El invitado de honor y la cesión de la presidencia

La derecha como posición de honor

Acomodación de los invitados

- La lista de invitados

- Cómo indicar la colocación de los invitados

La simbología en los actos protocolarios: banderas

SCORM 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

Necesidad del protocolo en la empresa

Seleccionar y colocar invitados en los actos

- Selección de invitados

- Colocación de invitados

Las reuniones de negocios

- Juntas generales

- Reuniones de trabajo

- Reuniones externas

Agasajos en los negocios

Exhibiciones comerciales

Inauguración de empresa

Visita a empresa

Entrega de distinciones empresariales

- Los invitados

- La formación de la presidencia

- El orden del día

Viaje de negocios

Negociación con delegaciones

SCORM 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

Composición de la oferta turística

Diferentes ofertas turísticas

Desglose de la oferta turística

El binomio oferta-demanda

Concepto y características de la función de atención al cliente

- Empresas fabricantes

- Empresas distribuidoras

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

- Organización funcional de las empresas: organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

- Marketing relacional

- Relaciones con clientes

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

- Obtención y recogida de información del cliente

Variables que influyen en la atención al cliente

- Posicionamiento e imagen

- Relaciones públicas

La información suministrada por el cliente

- Análisis comparativo

- Naturaleza de la información

- Cuestionarios

Documentación implicada en la atención al cliente

SCORM 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

La comunicación óptima en la atención al cliente

- Barreras que dificultan la comunicación

- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

- Actitudes ante las situaciones difíciles

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales

- Principales técnicas de comunicación

- Escucha activa

Resolución de problemas de comunicación

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

SCORM 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad

- Tipologías de actitudes

- Acercamiento integrado

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento

La atención personalizada

- Servicio al cliente

- Orientación al cliente

- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

El tratamiento de situaciones difíciles

- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

- Tipología de reclamaciones

- Actitud frente a las quejas o reclamaciones

- Tratamiento de las reclamaciones

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

- Plazos de presentación

- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

- Gestión on-line

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

- Fases del proceso de resolución

- Documentación que se genera

CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. MARKETING TURÍSTICO

SCORM 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA

Conceptos básicos sobre la demanda

Análisis de la demanda turística

- Clasificación de la demanda

- Demanda turística internacional y nacional

Pautas para investigar la demanda viajera

- Fuentes y técnicas de recogida de información

- Factores que determinan la evolución de la demanda turística

- Parámetros básicos de la investigación

Segmentación de la demanda turística

SCORM 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO

El entorno turístico

Consecuencias de la demanda turística

Demanda del mercado

Demanda: plan de acción

Proceso de segmentación de mercados

SCORM 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA

Introducción

Clasificación de la oferta turística

Componentes de la oferta turística

Oferta y demanda: competitividad

SCORM 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

Definición

Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes

Proceso de marketing y marketing management

- Proceso de marketing

- Marketing management

Mercadotecnia y actividad turística

Planeación estratégica de Agencias de Viajes

SCORM 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO

El mercado turístico

Investigación de mercado

- Investigación turística

- Segmentación del mercado

Política de mercado

El producto turístico

El consumidor turístico

Análisis de motivaciones

- Técnicas de motivación

- Investigación motivacional

SCORM 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

Función del marketing en la empresa

La dirección de marketing de Agencias de Viajes

- Las funciones del director de marketing

- Dirección y plan de marketing

El director de marketing como estratega

Objetivos de la gerencia

SCORM 7. EL PLAN DE MARKETING

Definición y ventajas

Características del plan

- La misión y la cultura de la empresa

- La elaboración del plan

Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes

Etapas para elaborar un plan de marketing

- Análisis de la situación

- Diagnóstico de la situación

- Definición de los objetivos

- Estrategias

- Planes de acción y presupuestos

- Control del plan

El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes

SCORM 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

Marketing del producto turístico

Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes

- Competencia comercial

- Precios y condiciones comerciales

Distribución del producto

Imagen y publicidad

- Imagen de la Agencia de Viajes

- Publicidad de la Agencia de Viajes

Publicidad y marketing directo

SCORM 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Definición y conceptos básicos

Dirección de comunicación

Plan estratégico de comunicación

Marketing cibernético y publicidad

- E-Comunicación

- E-mail marketing

La comunicación de destinos turísticos

CAMPO DE CONOCIMIENTO 4. DESTINOS TURÍSTICOS

SCORM 1.EL TURISMO Y EL DESTINO TURÍSTICO

El turismo

Productos turísticos

Destinos turísticos

SCORM 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES

Turismo de sol y playa

Turismo de naturaleza y turismo activo

Turismo cultural y religioso

Turismo profesional

Turismo social y de salud

SCORM 3. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES

Europa

África

América del Norte

América Central y América del Sur

Asia

Oceanía

SCORM 4. PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y CULTURAL

Análisis de los recursos y servicios del destino turístico

Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio

Medios interpretativos personales y no personales

Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información

Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios

Integración e interrelación de información

SCORM 5. DESTINOS TURÍSTICOS CULTURALES

Cultura y turismo: conformación de destinos

Ciudades históricas como espacios patrimoniales

Complejidad de las aglomeraciones urbanas como atractivo complementario

La cultura rural como atractivo turístico

CAMPO DE CONOCIMIENTO 5. RECURSOS TURÍSTICOS

SCORM 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RECURSOS TURÍSTICOS DEL TERRITORIO

Fuentes de información turística primarias y secundarias sobre bienes de interés cultural

Soportes informativos y medios de acceso a la información sobre bienes de interés cultural y otros recursos de esta naturaleza

Recursos patrimoniales: museos, monumentos, patrimonio histórico, artístico y cultural y otros bienes de interés cultural

Recursos turísticos de interés general

Contexto geográfico, histórico, artístico, económico y cultural

Infraestructura básica: accesos, abastecimientos, transportes y otros

Infraestructura turística: alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros

Proveedores de servicios

Rutas e itinerarios, visitas u otras actividades culturales susceptibles de programación

SCORM 2. INTERPRETACIÓN DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS DEL ARTE

Terminología. Materiales y técnicas. Estilos. Fuentes para el estudio

Arte prehistórico y de las primeras civilizaciones

Movimientos y estilos artísticos

Artes suntuarias. Artesanías

Principales referencias en el entorno regional y local

SCORM 3. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL DE ESPAÑA

Diferenciación de conceptos generales y clasificación

Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC

Restauración y conservación. Enfoques y técnicas

Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía descriptiva de los museos. Ámbito regional y local

Patrimonio etnográfico y antropológico. El patrimonio intangible. Manifestaciones festivas y religiosas

Tradiciones, leyendas, hábitos y costumbres particulares. Vida cotidiana. Manifestaciones musicales

Gastronomía

Otros aspectos culturales de interés

Principales referencias en el entorno regional y local

SCORM 4. EL PATRIMONIO NATURAL

Nociones básicas, conceptos generales y clasificación

Terminología. Niveles de protección y aspectos legales

El patrimonio natural de la humanidad. El papel de la UNESCO, Los recursos naturales

Restauración y conservación del patrimonio natural. Enfoques, técnicas y concienciación

Geografía de los grandes parques y espacios protegidos a nivel mundial, nacional y autonómico

Parques nacionales y espacios naturales protegidos del ámbito regional y local

Nociones de botánica y zoología e identificación de especies

Especies animales y vegetales protegidas en el entorno regional y local

Cultura ambiental y sostenibilidad

El bien más preciado: el agua. El ciclo del agua. Ciclos húmedos y secos. Medidas para un uso racional

Manifestaciones y peculiaridades relevantes del patrimonio natural en el entorno regional y local.

SCORM 5. INTERPRETACIÓN GLOBAL DEL PATRIMONIO HISTÓRICO, ARTÍSTICO Y SOCIOCULTURAL

Métodos para acercar el legado natural y cultural al público visitante

Conceptos de interpretación. Técnicas de interpretación

La interpretación del patrimonio en los bienes de interés cultural. Principios y objetivos. Interpretación y turismo

Medios interpretativos: personales y no personales

CAMPO DE CONOCIMIENTO 6. SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

SCORM 1. DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Historia de la información turística

Estructura de la política sobre información turística

- Europa

- España

- Las Comunidades Autónomas

SCORM 2. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Y SUS FINES

Normativa sobre oficinas de turismo

- Normativa europea

- Normativa estatal

- Normativa autonómica, provincial y local

Organismos oficiales

- El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo

- Turespaña

Organismos internacionales

- La Organización Mundial del Turismo

- La Organización de Cooperación y Desarrollo Económico

- La Comisión Europea de Viajes

Funciones desarrolladas en una oficina de turismo

- Tipos de Servicios o Centros de Información Turística

Los profesionales de las oficinas de turismo

- El informador turístico

SCORM 3. ESTRUCTURACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Distribución de los espacios y áreas en los sistemas de información turística

- Zona de presentación del servicio

- Zona de consulta

- Zona de autoinformación

- Zona de trabajo interno

- Zona de exposición

- Zona de almacén

- Ubicación y accesos

- La señalización

Redes de centros y servicios de información turística

- Institutos de Estudios Turísticos

- Centros de Documentación

Software adecuado para el tratamiento de la información turística

- La ofimática

- Software de gestión de bases de datos

- Hojas de cálculo

- Procesadores de texto

- Otros software de utilidad ofimática

Plan de calidad turística

- El concepto de calidad

- Factores de calidad turísticos

SCORM 4. DISEÑO DEL PLAN DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN OFICINAS DE INFORMACIÓN

Planificación de los RRHH en una oficina

- Horarios

- Temporadas

- Formación continua

Atención al público en los servicios de información turística

- Técnicas de comunicación

- Comunicación verbal y no verbal

- Protocolo e imagen

- Principios básicos de atención al cliente

Tratamiento de solicitudes y peticiones vía mail o por correo

- Solicitudes realizadas por correo electrónico

- Solicitudes realizadas por correo

Quejas y reclamaciones

- Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas

- La hoja de reclamaciones

- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas

Documentación interna y externa

- Clases de comunicación formadas en la empresa

- Distribución externa de la información

Elaboración de encuestas de satisfacción

Estadísticas e informes

SCORM 5. COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Creación de soportes de difusión de información turística

Instrumentos de comunicación

- Ferias turísticas

- Workshops

- Famtrips

Relación con los medios de comunicación

La identidad corporativa

- La imagen corporativa

- El logotipo

- Acciones de merchandising

Relaciones con otros agentes turísticos

CAMPO DE CONOCIMIENTO 7. PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

SCORM 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional

El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional

Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica

Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

SCORM 2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS

Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general

Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje

Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes

Diseño de itinerarios de viaje

- Justificación de los elementos de la programación

- Metodología: descripción y aplicación

- Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación

- Identificación de la documentación de viaje

- Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje

- La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje

- Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios

Comercialización del producto diseñado

Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales

- Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general

- Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros

Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros

- Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales

- Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

SCORM 3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS

Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas

Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros

Derechos de viajero

Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable

Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

SCORM 4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS

Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos

Principales roles en el seno del grupo

Dinámica de grupos en la animación

- Evaluación de la dinámica del grupo

La comunicación en los grupos en una intervención de animación

- El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales

Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

SCORM 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

Desarrollo del servicio: presentación

Salidas en medios de transporte

Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel

Coordinación de los servicios

Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario

Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo

Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones

Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente

La gestión del imprevisto

Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva

Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

SCORM 6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE

Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje

Equipos de recogida de equipaje

- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento

- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales

- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida

- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas

Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje

- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero

Operaciones de embarque del pasajero

- Comprobación de títulos de transporte

- Acogida del pasaje del transporte ferroviario

- Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología

- Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos

- Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros

Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas

- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos

- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal

- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales

Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking

- Gestión interna de las quejas o reclamaciones

- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero

- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía

La gestión de las quejas y reclamaciones

CAMPO DE CONOCIMIENTO 8. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

SCORM 1. ANÁLISIS DEL POTENCIAL TURÍSTICO DE UNA ZONA Y SU VIABILIDAD

Introducción al análisis Diversificación, planificación y sostenibilidad

Evolución y análisis de la situación actual

El entorno y sus recursos turísticos

Técnicas de Evaluación

Valoración de los Recursos

Normas de protección del medio ambiente

SCORM 2. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales

Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales Fases y ejecución Diseño y desarrollo de servicios

Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución Financiación de proyectos Gestión de proyectos

Fases del ciclo de vida de un producto turístico local

Gestión de iniciativas turísticas

SCORM 3. PUESTA EN MARCHA DEL PRODUCTO TURÍSTICO

Estrategias y canales de distribución

Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios

Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos

Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas

Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto

Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos

SCORM 4. DINAMIZACIÓN DE RECURSOS TERRITORIALES

Los plames de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico Normativas

Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales

Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos

La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector Métodos cuantitativos y cualitativos Aplicaciones estadísticas

Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos Posicionamiento estratégico frente a la competencia

CAMPO DE CONOCIMIENTO 9. INGLÉS

SCORM 1. MENSAJES ORALES

Obtención de información global y específica de conferencias y discursos

Estrategias para comprender e inferir significados no explícitos: ideas principales

Comprensión global de un mensaje

Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados

Identificación del propósito comunicativo de los elementos del discurso oral

Recursos gramaticales

Otros recursos lingüísticos

Diferentes acentos de lengua oral

Identificación de registros con mayor o menor grado de formalidad

Estrategias para comprender e inferir significados por el contexto

SCORM 2. INTERPRETACIÓN DE MENSAJES ESCRITOS

Predicción de información a partir de elementos textuales y no textuales

Recursos digitales, informáticos y bibliográficos

Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax

Análisis de los errores más frecuentes

Identificación del propósito comunicativo

Recursos gramaticales

Relaciones lógicas

Relaciones temporales

Comprensión de sentidos implícitos, posturas o puntos de vista

Estrategias de lectura

SCORM 3. PRODUCCIÓN DE MENSAJES ORALES

Registros utilizados en la emisión de mensajes orales según el grado de formalidad

Expresiones de uso frecuente e idiomáticas en el ámbito profesional

Recursos gramaticales

Otros recursos lingüísticos

Fonética

Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro

Conversaciones informales improvisadas

Recursos utilizados en la planificación del mensaje oral

Estrategias para participar y mantener la interacción y para negociar significados

Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabr

Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc

Entonación como recurso de cohesión del texto oral

SCORM 4. EMISIÓN DE TEXTOS ESCRITOS

Composición de una variedad de textos de cierta complejidad

Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos

Currículo vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax

Propósito comunicativo de los elementos textuales

Recursos gramaticales

Relaciones lógicas

Secuenciación del discurso escrito

Derivación

Relaciones temporales

Coherencia textual

Uso de los signos de puntuación

Redacción, en soporte papel y digital, de textos de cierta complejidad

Elementos gráficos para facilitar la comprensión

Argumentación

SCORM 5. IDENTIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS ELEMENTOS CULTURALES

Normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales

Uso de los recursos formales y funcionales para la buena imagen de la empresa

Reconocimiento de la lengua extranjera

Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores

Interés por la buena presentación de los textos escritos: normas gramaticales, ortográficas y tipográficas

CAMPO DE CONOCIMIENTO 10. SEGUNDA LENGUA EXTRANJERA

SCORM 1. MENSAJES ORALES

Comprensión de mensajes orales en situaciones diversas

Mensajes sencillos directos, telefónicos y grabados

- Expresiones y vocabulario telefónico

- Formulaciones positivas

- Iniciar una llamada telefónica

Recursos gramaticales

- Preguntas en francés

- Estructura de la frase interrogativa

- Preguntas con pronombres o adjetivos interrogativos

- Normas de los pronombres o adjetivos interrogativos

Otros recursos lingüísticos

- Verbos de opinión

- Clasificación de los verbos y algunas expresiones

- Verbos de duda

- El verbo ‘’conseiller’’

- Otros verbos

- Estructuras “il est préferable de/ il vaut mieux de”

Reconocimiento de mensajes orales

- El francés oral. Variantes.

- Variaciones geográficas. Acentos.

SCORM 2. INTERPRETACIÓN DE MENSAJES ESCRITOS

Comprensión global de documentos sencillos relacionados con situaciones tanto de la vida profesional como cotidiana

- Gestión de quejas y sugerencias

- Repaso. Adjetivos posesivos

Síntesis de ideas al leer documentos escritos

- Organización de ideas

- Conectores

Recursos gramaticales

- Verbos modales

Relaciones temporales básicas

SCORM 3. PRODUCCIÓN DE MENSAJES ORALES

Registros utilizados en la emisión de mensajes orales

- El nivel de lengua

Participación en conversaciones y exposiciones relativas a situaciones de la vida profesional

Expresión fónica, entonación y ritmo. La « liaison »

Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro

- Fórmulas de saludos

- Lenguaje no verbal en saludos, despedidas y presentaciones. Contacto físico.

- Uso del tú y usted

Aplicación de estructuras típicas y fundamentales formales

- Fórmulas de cortesía

Fonética. Expresión fónica, entonación y rimo

- La entonación

- Semivocales y semiconsonantes

- Combinación de vocales

- Vocales nasales

- Semivocales

Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra

- Expresiones clave

Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc.

- Lenguaje diplomático

- Consejos

- Asegurar la comprensión

Utilización de recursos lingüísticos y semánticos (sinonimia)

- Sinónimos usuales

Entonación como recurso de cohesión del texto oral

SCORM 4. ELABORACIÓN DE TEXTOS ESCRITOS

Currículum vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax

- Currículum vitae

Aplicación de estructuras típicas y fundamentales formales

Relaciones temporales básicas

- Presente continuo

- Passé composé y passé recent

- Futur proche

Nexos

- Conectores discursivos de temporalidad

- Conectores discursivos de oposición

- Conectores discursivos de consecuencia

- Conectores discursivos de causa

Fórmulas epistolares

Estructura de un e-mail, fax, burofax, así como de otros documentos estándar

Coherencia textual

- Conectores: repaso general

Uso de los signos de puntuación

- El punto

- Los dos puntos (deux points)

- La coma (virgule)

- El punto y coma

SCORM 5. ACTIVIDADES Y COMPORTAMIENTOS PROFESIONALES

Elementos culturales más significativos de los países francófonos

- La Francofonía

- La fête nationale française.

Normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales

- Convenciones sociales

- Diferencias socioculturales

- Horarios y costumbres relacionadas con el ámbito laboral y el tiempo libre

- Concertar una cita

- Expresar acuerdo, desacuerdo, desconocimiento

Uso de los recursos formales y funcionales para la buena imagen de la empresa.

- Expresar la obligación o la prohibición

Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores

- Utilizar el registro adecuado

- Expresar una opinión, un deseo o una intención

CAMPO DE CONOCIMIENTO 11. FORMACIÓN Y ORIENTACIÓN LABORAL

SCORM 1. FUENTES DEL DERECHO LABORAL

Introducción a las fuentes del derecho laboral

Principios inspiradores del Derecho del Trabajo

Normas Internacionales Laborales

Normas Comunitarias Laborales

La Constitución Española y el mundo laboral

Leyes laborales

Decretos legislativos laborales

Decretos leyes laborales

Los Reglamentos

Costumbre laboral

Condición más beneficiosa de origen contractual

Fuentes profesionales

SCORM 2. CONFLICTOS DE TRABAJO

Naturaleza del conflicto laboral

Procedimiento administrativo de solución de conflictos colectivos

Procedimientos extrajudiciales de solución de conflictos colectivos

Procedimiento judicial de solución de conflictos colectivos

Ordenación de los procedimientos de presión colectiva o conflictos colectivos

SCORM 3. CONTRATOS (I). LA RELACIÓN LABORAL

El contrato de trabajo: capacidad, forma, período de prueba, duración y sujetos

Tiempo de trabajo: jornada laboral, horario, horas extraordinarias, recuperables y nocturnas, descanso semanal, días festivos, vacaciones y permisos

SCORM 4. CONTRATOS (II). MODALIDADES DE CONTRATACIÓN

Tipologías y modalidades de contrato de trabajo

Contratos de trabajo de duración indefinida

Contratos de trabajo temporales

Contrato formativo para la obtención de la práctica profesional

Contrato de formación en alternancia

SCORM 5. SISSCORM DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Introducción. El Sistema de Seguridad Social

Regímenes de la Seguridad Social

Régimen General de la Seguridad Social. Altas y Bajas

SCORM 6. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD EN EMPRESAS

Variables que intervienen en la optimización de recursos

Indicadores cuantitativos de control, a través del Cuadro de Mando Integral

Otros indicadores internos

La mejora continua de procesos como estrategia competitiva

SCORM 7. INICIO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA EN EMPRESAS

Trámites de constitución según la forma jurídica

La seguridad social

Organismos públicos relacionados con la constitución, puesta en marcha y modificación de las circunstancias jurídicas de pequeños negocios o microempresas

Los registros de propiedad y sus funciones

Los seguros de responsabilidad civil en pequeños negocios o microempresas

SCORM 8. CONCEPTOS BÁSICOS EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Introducción

El trabajo

La salud

Efectos en la productividad de las condiciones de trabajo y salud

La calidad

SCORM 9. LAS TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE EMPLEO

Cómo analizar las ofertas de trabajo

Cómo ofrecerse a una empresa

Cómo hacer una carta de presentación

El Curriculum Vitae

Las Pruebas Psicotécnicas

Dinámicas de grupo

CAMPO DE CONOCIMIENTO 12. EMPRESA E INICIATIVA EMPRENDEDORA

SCORM 1. ACTITUD Y CAPACIDAD EMPRENDEDORA

Evaluación del potencial emprendedor

Variables que determinan el éxito en el pequeño negocio o microempresa

Empoderamiento

SCORM 2. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES E IDEAS DE EMPRESA

Identificación de oportunidades e ideas de negocio

Análisis DAFO de la oportunidad e idea negocio

Análisis del entorno del pequeño negocio o microempresa

Análisis de decisiones previas

Plan de acción

SCORM 3. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LOS RECURSOS DE UNA EMPRESA

Componentes básicos de una pequeña empresa

Sistemas: planificación, organización, información y control

Recursos económicos propios y ajenos

Los procesos internos y externos en la pequeña empresa o microempresa

La estructura organizativa de la empresa

Variables a considerar para la ubicación del pequeño negocio o microempresa

Decisiones de inversión en instalaciones, equipamientos y medios

Control de gestión del pequeño negocio o microempresa

Identificación de áreas críticas

SCORM 4. PLANIFICACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DE LA EMPRESA

Características y funciones de los presupuestos

El presupuesto financiero

Estructura y modelos de los estados financieros previsionales

Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales

Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales

Memoria

SCORM 5. RENTABILIDAD Y VIABILIDAD DE LA EMPRESA

Tipos de equilibrio patrimonial y sus efectos en la estabilidad de los pequeños negocios o microempresa

Instrumentos de análisis: ratios financieros, económicos y de rotación más importantes

Rentabilidad de proyectos de inversión

Aplicaciones ofimáticas específicas de cálculo financiero

SCORM 6. INICIO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA EN UNA EMPRESA

Trámites de constitución según la forma jurídica

La seguridad social

Organismos públicos relacionados con la constitución, puesta en marcha y modificación de las circunstancias jurídicas de pequeños negocios o microempresas

Los registros de propiedad y sus funciones

Los seguros de responsabilidad civil en pequeños negocios o microempresas

SCORM 7. GESTIÓN DE TESORERÍA EN EMPRESA

Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control

Técnicas de detección de desviaciones

Aplicaciones informáticas y ofimáticas en la gestión de tesorería

SCORM 8. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL EN EMPRESAS

Obligaciones contables en función de la forma jurídica

La gestión fiscal en pequeños negocios

Aplicaciones informáticas y ofimáticas de gestión contable, fiscal y laboral