Scorm de Recepcionista-telefonista en Oficinas

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

SCORM 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

Tipología de las organizaciones por:

- Sector de actividad.

- Tamaño.

- Forma jurídica de constitución y otras.

Identificación de la estructura organizativa empresarial:

- Horizontal.

- Vertical.

- Transversal.

Identificación de la estructura funcional de la organización:

- Estructura departamental.

- El organigrama de la empresa: su elaboración.

Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.

Canales de comunicación: tipos y características.

La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

Técnicas de trabajo en grupo:

- Relaciones jerárquicas.

- Relaciones funcionales.

Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

Normativa vigente en materia de:

- Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

- Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

SCORM 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.

Técnicas de comunicación oral:

- Habilidades sociales.

- Protocolo.

La comunicación no verbal.

La imagen personal en los procesos de comunicación:

- Actitudes.

- Usos.

- Costumbres.

Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:

- Empatía.

- Principios básicos de la asertividad.

SCORM 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

Funciones de las relaciones públicas en la organización.

Proceso de comunicación en la recepción:

- Acogida.

- Identificación.

- Gestión.

- Despedida.

Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:

- Escucha activa, empatía y otras.

- Aplicación de técnicas correctivas

Formulación y gestión de incidencias básicas.

Normativa vigente en materia de registro.

SCORM 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.

Manejo de centralitas telefónicas.

La comunicación en las redes intranet e Internet.

Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:

Recepción.

Identificación.

Justificación de ausencias.

Peticiones, solicitudes e inscripciones.

Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

SCORM 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.

Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:

- Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

- Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

Técnicas de comunicación escrita:

- Identificación de documentos.

- Mensajes por correo electrónico o correo postal.

Cartas comerciales.

Soportes para la elaboración y transmisión de información según:

- Canales de comunicación.

- Objetivos.

Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:

- Formatos.

- Criterios de realización.

- Verificación.

- Control de errores.

Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.

Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

SCORM 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.

Organización de la información y documentación:

- Objetivos.

- Finalidad.

- Técnicas a aplicar.

Correspondencia y paquetería:

- Tipología.

- Tratamiento.

- Verificación de datos.

- Subsanación de errores.

- Accesos.

- Consulta.

- Conservación.

Recepción de la información y paquetería:

- Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.

- Revisión periódica de estas comunicaciones.

- Distribución por canales adecuados.

Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

Actuación básica en las Administraciones Públicas:

- Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.

- Procedimiento básico del Registro Público.

Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

SCORM 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA.

El departamento comercial.

Procedimiento de comunicación comercial.

Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.

Relación con el cliente a través de distintos canales.

Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

SCORM 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.

El proceso de compraventa como comunicación.

La venta telefónica.

SCORM 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.

Aspectos básicos del telemarketing.

La operativa general del teleoperador.

Técnicas de venta.

Cierre de la venta.

SCORM 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA.

Seguimiento comercial: concepto.

Fidelización de la clientela.

Identificación de quejas y reclamaciones.

Procedimiento de reclamaciones y quejas.

Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.