MF2168_3 Técnicas para la Recepción y Categorización de las Demandas y Comunicación con el Usuario

Duración110 h
Unidades10
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

En el ámbito de la seguridad y medio ambiente, es necesario conocer los diferentes campos de los teleoperadores de atención, gestión y coordinación de emergencias, dentro del área profesional seguridad y prevención. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para recibir la llamada, procesando la información, estableciendo y gestionando la respuesta adecuada en función de la prioridad y del tipo de demanda, así como realizando el seguimiento y la coordinación entre las diferentes instituciones intervinientes en la gestión de emergencias, bajo la supervisión del técnico sectorial / supervisor, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa.

A quién va dirigido

Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo de la seguridad y medio ambiente, concretamente en teleoperaciones de atención, gestión y coordinación de emergencias, dentro del área profesional seguridad y prevención, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario.

Temario

10 unidades didácticas · 110 horas

Campo 1Técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario10 unidades

SCORM 1

Centros de coordinación de emergencias. tipos, estructura y funcionamiento general.

SCORM 1

Centros de coordinación de emergencias.

Ética profesional, valores y misiones de los organismos públicos, como base para la prestación de servicios a la ciudadanía.
Los centros de coordinación de emergencias. Objetivo, funciones y tipología.
Centro coordinador de emergencias integrado. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación integrados, tipo 1-1-2.
Centro coordinador de emergencias sectorial. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación sectoriales (sanitario, de bomberos, entre otros).
Geografía del área de cobertura del centro de coordinación de emergencias.
Medidas de prevención de riesgos laborales aplicadas en el centro de coordinación de emergencias.

SCORM 2

Sistemas gestores de despacho, para gestión de centros coordinadores de emergencias.

Plataformas tecnológicas. Características técnicas. Elementos de seguridad.
Funcionalidades del sistema de atención, despacho y coordinación.
Elementos del sistema de atención, despacho y coordinación.
Puestos de operación.

SCORM 3

Procedimientos para la identificación de las demandas de emergencias.

Tipos de demanda. Formularios de demanda Clasificación de la demanda.
Técnicas de recogida de información.
Técnicas de evaluación de la información.
Atención de Emergencias a través del Teléfono Único Europeo 112.
Protocolos de atención y resolución de quejas y reclamaciones.

SCORM 2

Sistemas, procedimientos y habilidades de comunicación.

SCORM 1

Habilidades de comunicación en emergencias.

Principios generales de la comunicación en emergencias.
Elementos de la comunicación. Emisor, receptor, mensaje y canal.
Canales de comunicación: auditivo, visual, táctil y olfativo.
Comunicación verbal: técnicas de emisión de mensajes orales.
Comunicación no verbal.
Comunicación a través de medios no presenciales.
Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales.
Comunicación reactiva y proactiva.
Barreras y dificultades en la comunicación.
Mensajes de emergencia. Pautas para su construcción.
Tipos de información: antes, durante y después de la emergencia.
Información relevante en las diferentes fases de una emergencia:
Proveedores y destinatarios de la información. Características y necesidades específicas:
Aspectos deontológicos de la información. Rumores e información.
Inteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión.
Programación neuro-lingüística (PNL).
La comunicación en situaciones especiales o de estrés con diferentes interlocutores:

SCORM 2

Sistemas de telecomunicaciones en emergencias entre el centro coordinador, los usuarios y los recursos operativos.

Fundamentos, clasificación de los sistemas.
Comunicación por radio:
Comunicaciones telefónicas:
Sistemas informáticos y comunicaciones:
Comunicaciones en emergencias:

SCORM 3

Fundamentos y sistemas de información geográfica

SCORM 1

Fundamentos básicos de cartografía.

Conceptos básicos de topografía y aplicaciones prácticas:
Unidades geométricas de medida. Escalas numéricas y gráficas.
Mapas, cartas, planos fotografías aéreas.
Conceptos básicos de orientación y aplicaciones prácticas.

SCORM 2

Sistemas de información geográfica (gis).

Concepto y definición de un SIG.
Datos georreferenciados y georreferenciables.
Bases de datos espaciales: Generación de polígonos y regiones. Creación de superficies a partir de datos puntuales.
Presentación de datos. Gestión de capas.
Sistemas de información geográfica vectoriales:
Sistemas de información geográfica raster:
El modelo digital de elevaciones
Los modelos digitales del terreno.

Palabras clave

Alertante
atención
Categorización
certificación
certificado
Comunicación
Coordinación
cualificación
curso
Datos
Demanda
Emergencias
Estructura
Geográfica

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