MF0991_3 Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros (...
En el ámbito del mundo de la administración y gestión es necesario conocer los diferentes campos de la comercialización y administración de productos y servicios financieros dentro del área profesional de finanzas y seguros.
- Duración120 h
- Unidades7
- FormatoSCORM 1.2
Sobre este contenido
En el ámbito del mundo de la administración y gestión es necesario conocer los diferentes campos de la comercialización y administración de productos y servicios financieros dentro del área profesional de finanzas y seguros. Así, con el presente scorm se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.
A quién va dirigido
Este scorm está dirigido a los profesionales del mundo de la administración y gestión, concretamente en comercialización y administración de productos y servicios financieros dentro del área profesional de finanzas y seguros y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.
Temario
7 unidades didácticas · 120 horas
Campo 1Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros7 unidades
Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros
Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
- Normativa, instituciones y organismos de protección
- Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
- Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
- Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
- Los entes públicos de protección al consumidor.
- Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
- Servicios de atención al cliente.
- El Banco de España.
- Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
Técnicas de comunicación, y atención al cliente.
- Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
- Procesos de comunicación.
- Tratamiento al cliente.
- Habilidades personales y sociales.
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
- Dependencia funcional en la empresa.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
- Tramitación y gestión.
- Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
- Imagen e indicadores de Calidad.
- Tratamiento de anomalías.
- Procedimientos de control del servicio.
- Evaluación y control del servicio.
Palabras clave
Más contenidos de Atención al Cliente
Ver los 26 →- MF1329_1 Atención Básica al Cliente50 h · 3 unid.
- MF1467_2 Atención a Usuarios y Relaciones con Clientes50 h · 3 unid.
- Scorm Práctico: Atención al Cliente60 h · 7 unid.
- MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo90 h · 6 unid.
- MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario120 h · 7 unid.
- Scorm de Habilidades Sociales en la Atención al Público60 h · 6 unid.