MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

SCORM 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.

Tratamiento y análisis del estado de reservas.

Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.

Utilización de programas informáticos específicos de reservas.

Emisión de informes o listados. La “rooming list”.

Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

SCORM 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.

Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.

Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.

Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.

Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.

Identificación de las principales fuentes de información turística.

SCORM 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.

Identificación y clasificación de las necesidades humanas.

Motivaciones primarias secundarias.

Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.

Segmentos y nichos en la demanda turística.

Segmentación y perfiles de la demanda.

Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:

- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.

- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.

Los destinos turísticos frente a la demanda

- Destinos asentados.

- Destinos emergentes.

Los hechos diferenciales.

Los condicionantes económicos, políticos y sociales

- El factor precio en los productos turísticos.

- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.

- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

SCORM 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.

Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.

Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.

Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.

Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.

Plan de marketing:

- Elementos que lo constituyen.

- Fases de elaboración.

- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

SCORM 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.

CRM: Customer Relationship Management.

Marketing tradicional versus marketing relacional.

Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial

- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.

- Método en cascada.

- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

La Planificación de acciones comerciales.

El plan de ventas: elaboración y control.

SCORM 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

Contacto inicial:

- Objetivos del contacto inicial.

- La importancia de las primeras impresiones.

- Cómo transmitir una imagen profesional.

El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.

- Los diferentes tipos de clientes.

- Las motivaciones de compra.

- Enfoque de la venta según las motivaciones.

La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.

- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.

- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.

- Actitudes ante las objeciones.

- El tratamiento de las objeciones.

- Técnicas de superación de objeciones.

El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.

- Actitudes necesarias hacia el cierre.

- Detección de oportunidades de cierre.

- Tipos de cierres.

- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.

- El compromiso con el cliente.

La venta personalizada.

- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.

- El perfil de las personas de contacto.

- El tratamiento de clientes difíciles.

Aplicación a casos prácticos.

- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

SCORM 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

Concepto de negociación

- Negociación por principios y negociación por concesiones.

- Conflictos negociables y conflictos no negociables.

Análisis y preparación de la negociación.

- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.

- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.

La rentabilidad de la negociación.

- El dilema precio - volumen.

- Consecuencias de la concesión de descuentos

El intercambio de información.

- La comunicación como herramienta negociadora.

- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.

El intercambio de concesiones y contrapartidas.

- Las reglas de oro para negociar.

- Cuadro de alternativas de opciones.

El cierre de la negociación.

- Cómo y cuando provocar el cierre.

- Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

SCORM 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

La comunicación óptima en la atención al cliente.

- Barreras que dificultan la comunicación.

- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.

- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.

- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.

- Actitudes ante las situaciones difíciles:

- Autocontrol.

- Empatía.

- Asertividad.

- Ejercicios y casos prácticos.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

SCORM 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad.

- Tipologías de actitudes.

- Acercamiento integrado.

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada

- Servicio al cliente.

- Orientación al cliente.

- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.

- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.

- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.

- Tipología de reclamaciones.

- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

- Tratamiento de las reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.