IMPE0109 Bronceado, Maquillaje y Depilación Avanzada

CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. MF0580_3 BRONCEADO ARTIFICIAL

SCORM 1. ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA APLICADAS AL BRONCEADO ARTIFICIAL.

Anatomia de la piel:

Procesos fisiologicos de la piel:

Funciones de la piel: protección, permeabilidad, secreción, otras.

Estructura anatomica del ojo humano:

Funciones de los anejos del ojo: protección, lubricación y movimiento.

Mecanismos de defensa natural del ojo.

Los fototipos cutáneos. Concepto y clasificación.

SCORM 2. LAS RADIACIONES ELECTROMAGNÉTICAS.

Definiciones y conceptos.

Espectro electromagnético.

Características físicas de las radiaciones electromagnéticas (REM).

Clasificación de las radiaciones electromagneticas y sus aplicaciones en imagen personal.

Propiedades de los rayos ultravioleta: capacidad de penetración en la piel y ojos.

Fuentes naturales y artificiales de las radiaciones ultravioleta.

Efectos fisiológicos de las radiaciones ultravioleta.

Efectos fisiologicos nocivos:

Efectos fisiológicos beneficiosos del proceso de bronceado.

Efectos de la sobre-exposición a las radiaciones ultravioleta.

Efectos de las radiaciones UV a las dosis recomendadas.

Reacciones adversas a la radiación ultravioleta.

Contraindicaciones de la exposición a la radiación ultravioleta.

Efectos de las radiaciones UV sobre los ojos:

Posibles efectos de la radiación solar sobre el sistema inmunitario.

Sustancias fotosensibilizantes.

SCORM 3. INSTALACIONES, EQUIPOS Y PRODUCTOS PARA EL BRONCEADO ARTIFICIAL.

Tipos de lámparas ultravioleta para el bronceado con fines estéticos.

Tipos de aparatos emisores de radiaciones ultravioleta.

Componentes de los equipos de bronceado artificial de rayos ultravioleta.

. Lamparas.

. Reflectores.

. Filtros.

. Metacrilatos o rejillas.

. Extractor y sistema de aire acondicionado.

. Temporizador.

. Otros.

Elementos de protección para el usuario.

Equipos para el diagnóstico del fototipo cutáneo.

Documentación técnica de los equipos.

Legislación de la Unión Europea, estatal y autonómica sobre radiaciones UV.

. Normativa sobre centros de bronceado.

. Normativa nacional y autonómica.

. Derechos y obligaciones de los centros de bronceado.

. Normativa legal para las instalaciones, equipos y titulares de los centros de bronceado.

Mantenimiento técnico de locales e instalaciones.

Mantenimiento higiénico-sanitario.

Ficha o dossier para el mantenimiento de equipos.

Otros equipos para el bronceado sin radiación ultravioleta: cabinas para el auto-bronceado.

Medios y técnicas para la higiene desinfección y esterilización de equipos y útiles usados en el proceso de bronceado.

Medios y técnicas para la higiene desinfección y esterilización de instalaciones.

Técnicas de higiene, desinfección y esterilización.

Cosméticos específicos para bronceado artificial:

SCORM 4. DIAGNÓSTICO PROFESIONAL EN LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE BRONCEADO.

Estudio de las alteraciones y salud de la piel.

Pautas para la determinación del fototipo cutáneo.

Dosis mínima eritematógena.

Dosis y frecuencia de las sesiones de bronceado.

Historial del cliente y ficha técnica.

Protocolos para la aplicacion de las tecnicas de bronceado artificial.

SCORM 5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DEL BRONCEADO.

Revisión al protocolo de los procesos de bronceado artificial.

Revisión del historial y ficha técnica del cliente.

Normas de seguridad antes, durante y después de las sesiones de bronceado.

Atención al cliente:

. Información al cliente: riesgos y precauciones, medidas para optimizar los resultados.

. Recomendaciones dietéticas.

Información general y advertencias.

. Derechos y obligaciones de los usuarios.

. Consentimiento informado.

. Documentación (carteles, tabla con los fototipos, calendarios, otros)

. Hojas de reclamaciones.

Preparación de la piel.

Dosificación de las radiaciones:

. Dosis de eritema mínimo (DEM).

. Calculo de la dosis de eritema mínima.

. Dosis de eritema estándar (DES).

. Dosis máxima anual.

. Dosis y frecuencia de las sesiones de bronceado.

Bronceado con Dihidroxiacetona (DAH).

Medidas de protección personal de los profesionales:

Medidas de protección del cliente sometido a procesos de bronceado artificial:

SCORM 6. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE BRONCEADO ARTIFICIAL

Factores de calidad de los procesos de bronceado artificial.

Parámetros que definen la calidad del servicio.

La atención a clientes con necesidades especiales.

Criterios para evaluar el grado de satisfacción del cliente.

Evaluación del grado de satisfacción del cliente.

Normas para la desviación en la prestación de los servicios de bronceado artificial.

Desviación en la prestación de los servicios.

Adopción de medidas que permitan corregir las desviaciones.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. MF0581_3 DEPILACIÓN DEL VELLO POR MÉTODOS TEMPORALES Y/O DEFINITIVOS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1155 ASESORAMIENTO Y PREPARACIÓN DEL CLIENTE PARA LA DEPILACIÓN

SCORM 1. ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA DE LA PIEL APLICADAS A LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN.

Estructura cutánea: epidermis, dermis, hipodermis.

Funciones de la piel.

El color natural de la piel.

Fototipos cutáneos.

Anejos cutáneos: uña, glándulas sudoríparas, glándulas sebáceas, el pelo y el músculo erector del pelo.

Lesiones elementales de la piel.

Alteraciones más frecuentes de la piel que afecten a los procesos de depilación.

Reacciones irritativas y alérgicas.

SCORM 2. FISIOPATOLOGÍA DEL PELO.

Diferencias entre cabello y vello.

Estructura del foliculo piloso y del pelo:

Fisiología del pelo.

Ciclos de crecimiento del pelo.

Dinámica del ciclo folicular.

Factores que influyen en el crecimiento del pelo:

Control endocrino.

Fisiopatologia del pelo:

* Definicion y localizacion.

* Farmacos que pueden provocar hipertricosis.

* Tratamiento.

* Definicion y Clasificacion.

* Causas: ovaricas, suprarrenales, hipofisarias, constitucional y iatrogenico o por medicamentos.

* Orientacion diagnostica.

* Tratamiento

SCORM 3. MÉTODOS ESTÉTICOS PROFESIONALES DE ELIMINACIÓN DEL VELLO.

Por arrancamiento o avulsion:

Por procedimientos químicos: cosméticos depilatorios.

Por destrucción de la papila dérmica:

Termoquímica o depilación progresiva.

. Inhibidor del crecimiento capilar o producto con actividad tricoatrófica.

. Sistema de termoterapia: Sonda térmica, sonda termica con corriente galvánica y bandas térmicas.

. Sistema mecánico de eliminación.

Criterios para la elección de técnicas de depilación

Elaboracion de protocolos normalizados de depilacion estetica profesional.

SCORM 4. NORMATIVA, MEDIDAS DE SEGURIDAD, HIGIENE Y DESINFECCIÓN EN PROCESOS DE DEPILACIÓN.

Infecciones que se pueden transmitir por la práctica de cualquier proceso de depilación.

Métodos y productos de limpieza, desinfección y esterilización aplicados a los útiles y materiales de depilación.

Aparatos para desinfectar y esterilizar los materiales utilizados en depilación.

Utilización y almacenamiento del material esterilizado

Medidas de seguridad a aplicar, según la normativa vigente, en depilación eléctrica, láser y foto-depilación en los establecimientos, instalaciones, mobiliario, aparatos, accesorios, útiles, cosméticos específicos y productos medicamentosos tópicos.

Medidas de protección del cliente y del profesional necesarias para la prevención de riesgos para la salud en la realización de procesos de depilación.

Gestión de distintos tipos de residuos.

Técnicas de higiene postural.

Prevención de accidentes en la aplicación de técnicas de depilación.

Reacciones adversas en la aplicación de técnicas de depilación.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1156 DEPILACIÓN ESTÉTICA PROFESIONAL MECÁNICA Y ELÉCTRICA

SCORM 1. APARATOS Y ÚTILES EMPLEADOS EN DEPILACIÓN MECÁNICA.

Aparatos y materiales: espátula, tiras de tela, pinzas, contenedor de la cera, otros.

Generalidades de los equipos: fundidores y roll-on.

Normas de utilización y seguridad de aparatos eléctricos utilizados en la depilación mecánica.

Conservación y mantenimiento.

Limpieza y desinfección.

SCORM 2. COSMÉTICOS PARA LA DEPILACIÓN MECÁNICA

Criterios para la seleccion, manipulacion, aplicacion:

* Indicaciones y contraindicaciones de los diferentes tipos.

* Limpiadores.

* Hidratantes.

* Descongestivos

Pautas para la manipulación y conservación de cosméticos para el proceso de depilación.

SCORM 3. DEPILACIÓN MECÁNICA Y ELÉCTRICA.

Protocolo de la depilación.

Métodos de depilación mecánica.

Indicaciones y contraindicaciones.

Medidas de proteccion personal de los profesionales:

Medidas de proteccion del cliente sometido a procesos de depilación mecánica:

Seguridad e higiene en la utilización de útiles y aparatos eléctricos para los procesos de depilación mecánica.

Depilación eléctrica aplicada en depilación.

Objetivo de la depilación eléctrica.

La corriente electrica:

Corriente continua o galvanica.

Corriente variable: baja media y alta frecuencia.

Generalidades de uso de las corrientes para depilación: electrólisis, termólisis, flash, blend, anaforesis, corriente de Alta Frecuencia d´Arsonval.

Factores del pelo que influyen en la depilación eléctrica.

Métodos de depilación eléctrica:

Factores determinantes para la eleccion del metodo de depilacion electrica.

Fichas técnicas: historial, ficha de exploración y ficha de seguimiento.

SCORM 4. EQUIPOS, MATERIAL Y COSMÉTICOS NECESARIO PARA DEPILACIÓN ELÉCTRICA.

Características de la cabina e instalaciones de depilación eléctrica.

Disposición de la camilla, taburete e iluminación de la zona.

Mobiliario: cabina, lupa, mesa auxiliar, otros.

Accesorios para la depilacion electrica:

El aparato de depilación eléctrica: Descripción, parámetros a regular en cada caso.

Cosméticos previos y posteriores a los procesos de depilación eléctrica:

Aplicación de la técnica de depilación eléctrica.

Protocolo de actuación.

Primera visita.

Información y asesoramiento: procedimientos y expectativas.

Higiene y desinfección.

Programación de los equipos.

Técnicas de aplicación de la aguja:

Medidas de protección personal de los profesionales:

Medidas de protección del cliente sometido a procesos de depilación eléctrica:

Medidas de protección del cliente sometido a procesos de depilación eléctrica:

SCORM 5. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN MECÁNICA Y ELÉCTRICA.

Factores de calidad de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.

Evaluación y control de calidad en los servicios de depilación mecánica y eléctrica.

Parámetros que definen la calidad de un servicio de depilación mecánica y eléctrica.

Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF1157 DEPILACIÓN LÁSER Y FOTODEPILACIÓN

SCORM 1. FOTO-DEPILACIÓN Y DEPILACIÓN LÁSER.

Las radiaciones electromagnéticas. Definición y conceptos básicos.

Definición de fotodepilación.

Objetivo de la depilación láser.

La generación de fotones.

Láser: características y fundamentos físicos.

Clasificación del láser en función del elemento generador: sólidos, líquidos, gaseosos y semiconductores o diodos.

Clasificación del láser en función de la potencia: alta o baja potencia.

Fundamento de la depilación láser: Interacción láser tejido.

Factores de influencia en la depilación láser:

Fundamento de la fotodepilación:

. Mecanismos de la fotodepilación.

. Dosimetría.

. Importancia del cromóforo.

. Elección de la longitud de onda.

. Duración del pulso.

. Densidad de energía.

. Importancia del Spot.

. Los láseres de depilación.

La fotodepilación con luz pulsada.

Factores de influencia en la depilación con luz pulsada.

Fundamento de la depilación con luz pulsada.

Indicaciones de la depilación láser.

Contraindicaciones: absolutas, relativas, fotosensibles por vía tópica y por vía general.

Precauciones.

SCORM 2. INSTALACIONES, EQUIPOS Y MATERIAL NECESARIO PARA LA FOTODEPILACIÓN Y LA DEPILACIÓN LÁSER.

Características de la cabina e instalaciones de depilación láser.

Mobiliario: camilla, taburete o silla, mesa auxiliar e iluminación.

Material necesario: maquinilla de rasurado, las gafas de protección, guantes estériles, mascarilla, cuchilla de afeitar, otros.

Material complementario: cámara de fotografiar, anestésico local y láser de baja potencia.

Sistemas de refrigeración cutánea: cold pack, gel, spray y zafiro.

Los aparatos de depilación láser o fotodepilación: descripción, parámetros a regular en cada caso.

El láser y la luz pulsada intensa (IPL).

Normativa de seguridad.

SCORM 3. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA DE DEPILACIÓN LÁSER Y FOTODEPILACIÓN.

Finalidad de la depilación láser.

Protocolo de actuación

Primera visita:

Programación de equipos.

Procedimiento de la técnica.

Indicativos de modificación de parámetros en la depilación láser.

Riesgos y efectos secundarios.

Precauciones, cuidados post-depilación láser y sesiones posteriores.

Medidas de proteccion personal de los profesionales:

Medidas de proteccion del cliente sometido a procesos de depilación láser y foto-depilación:

. Indumentaria.

. Higiene postural recomendada para los procesos de depilación láser y foto-depilación.

SCORM 4. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN LÁSER Y FOTO-DEPILACIÓN.

Factores de calidad de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.

Evaluación y control de calidad en los servicios de depilación láser y foto-depilación.

Parámetros que definen la calidad de un servicio de depilación láser y foto-depilación.

Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de depilación láser y foto-depilación.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. MF0065_2 MAQUILLAJE SOCIAL

SCORM 1. MORFOLOGÍA DEL ROSTRO Y SUS CORRECCIONES.

Evolución del concepto de belleza.

El rostro y el ovalo facial:

Los elementos y partes del rostro:

Técnicas de corrección del rostro y sus elementos:

Zonas del rostro que se pueden corregir:

SCORM 2. LUZ Y COLOR APLICADOS AL MAQUILLAJE SOCIAL.

La luz y su influencia en el maquillaje.

La teoría del color y el maquillaje.

Aplicación del color al maquillaje:

El color y los estilos de maquillaje social.

* El tipo de luz.

* El estilo.

* Los colores del rostro: la piel, los ojos, las cejas, los labios.

* El color de La vestimenta

SCORM 3. HIGIENE, DESINFECCIÓN Y ESTERILIZACIÓN APLICADAS A LOS PROCESOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

El equipo de maquillaje: descripción, clasificación y preparación de útiles y materiales: pinceles, esponjas, pinzas, cepillo, cosméticos decorativos otros.

Criterios de selección de los cosméticos decorativos empleados en el maquillaje social.

Factores que influyen en la elección del color y la textura de los cosméticos decorativos:

Criterios de selección de útiles y materiales:

SCORM 4. COSMÉTICOS DECORATIVOS, ÚTILES Y MATERIALES EMPLEADOS EN EL MAQUILLAJE SOCIAL.

Técnicas previas:

. Acomodación y preparación del cliente.

. Prueba de sensibilidad.

. Tinción de cejas y pestañas.

. Depilación de cejas y rostro.

. Desmaquillado y técnicas de preparación. de la piel.

Técnicas de maquillaje:

SCORM 5. TÉCNICAS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

Técnicas previas:

Técnicas de maquillaje:

SCORM 6. LOS ESTILOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

Los estilos de maquillaje social: concepto y clasificación.

Características que diferencias los estilos de maquillaje.

Criterios de selección de colores y texturas en función del estilo de maquillaje social.

Técnicas de realización de los diferentes estilos de maquillaje social:

* Rojeces, manchas u otras alteraciones esteticas.

* Ojos con gafas.

SCORM 7. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

Concepto de calidad aplicado a los procesos de maquillaje social.

Parámetros que definen la calidad de los servicios de maquillaje social.

Calidad en la aplicación de técnicas de venta de cosméticos decorativos y servicios de maquillaje social,

Técnicas para medir el grado de satisfacción del cliente, tanto por el servicio como por el trato recibido.

Técnicas para corregir las desviaciones producidas en los servicios de maquillaje social.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 4. MF0067_3 MICROPIGMENTACIÓN

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1158 PREPARACIÓN DE EQUIPOS, INSTALACIONES Y PRODUCTOS PARA LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN

SCORM 1. SEGURIDAD E HIGIENE EN LOS PROCESOS DE MICROPIGMENTACIÓN.

Protocolos de actuación para la limpieza, desinfección y esterilización en los procesos de micropigmentación.

Importancia profesional de las enfermedades infecciosas.

Trastornos provocados por imprudencias en micropigmentación.

Enfermedades de transmisión hemática.

Medidas de protección e higiene en la manipulación de residuos.

SCORM 2. EQUIPOS, INSTALACIONES Y MATERIALES.

Requisitos legales de las áreas del establecimiento de micropigmentación.

Requisitos legales de los equipos y materiales para micropigmentación.

Instalaciones y mobiliario: cabina equipada con lavamanos, camilla, taburete, carrito o mesa auxiliar, carro de curas, otros.

Aparatología: dermógrafo, mezclador-homogenizador-diseñador, detector-medidor y desensibilizador.

Accesorios, utensilios y complementos: agujas, cabezales-tips, varillas mezcladoras, pipetas succionadoras, bandeja de tratamientos, otros.

Aplicación de métodos de asepsia, desinfección y esterilización.

SCORM 3. PRODUCTOS PARA MICROPIGMENTACIÓN.

Pigmentos y colorantes:

Productos específicos:

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1159 ASESORAMIENTO Y APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN

SCORM 1. CARACTERÍSTICAS DE SALUD DEL CLIENTE.

Aspectos físicos, personales y psico-emocionales del cliente.

Alteraciones de la piel relacionadas con la micropigmentación.

* Mecanismos de transmisión de los microorganismos.

* Puertas de entrada.

Asesoramiento de aplicación de técnicas de micropigmentación:

Contraindicaciones. Temporales o definitivas.

Indicaciones previas, durante y posteriores al tratamiento. pre y post.

Consejos de mantenimiento.

SCORM 2. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA, LEGAL Y COMERCIAL: INFORMACIÓN PARA EL CLIENTE.

Datos del tratamiento.

Seguimiento y control de calidad de los resultados.

Protocolo de captación y derivación de clientes.

Consentimiento escrito.

Documentos fotográficos.

Ley de protección de datos.

SCORM 3. MORFOLOGÍA DE LAS ZONAS A PIGMENTAR Y CORRECCIONES.

Estructura de la piel.

Particularidades de la piel en zonas que se va a pigmentar.

Funciones de la piel.

Estructura osea y muscular.

Cicatrización y regeneración en micropigmentación.

Proporciones, geometría y lineas del rostro

Proporciones y geometría de los senos y areolas mamarias, cuero cabelludo y otras zonas corporales.

Correcciones que sólo pueden realizarse mediante el maquillaje y no con técnicas de micropigmentación.

Posibles migraciones del pigmento.

SCORM 4. LUZ Y COLOR.

Los tipos de luz y su influencia en la micropigmentación.

Mezclas de colores. Armonía y contraste.

Teoría del color aplicada a la micropigmentación:

Limitaciones en la elección del color en micropigmentación.

Alteraciones del color de la piel que se pueden corregir con técnicas de micropigmentación:

Variaciones del color influidas por la maniobra o aplicación técnica.

SCORM 5. PARÁMETROS DE LAS TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN.

Tipo y configuración de agujas.

Potencia y velocidad del dermógrafo.

Dirección del dermógrafo

Tipos de movimiento.

Presión ejercida

Proyección del dermógrafo.

Angulo de la penetración.

Profundidad de la penetración.

Pigmento y profundidad de la penetración.

SCORM 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN.

Protocolos de tratamientos de micropigmentación.

Medidas higiénico-sanitarias de los profesionales de la micropigmentación.

Preparación higiénica del cliente.

Técnicas de aplicación.

Aplicaciones técnicas en areolas, cejas, parpados y labios.

Primeros auxilios aplicados en la micropigmentación.

SCORM 7. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE MICROPIGMENTACIÓN.

Técnicas para detectar la desviación en la prestación de los servicios de micropigmentación.

Factores de calidad de los servicios de micropigmentación.

Evaluación y control de calidad en los servicios de micropigmentación.

Parámetros que definen la calidad de un servicio de micropigmentación.

Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de micropigmentación.

CAMPO DE CONOCIMIENTO 5. MF0352_2 ASESORAMIENTO Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA IMAGEN PERSONAL

SCORM 1. MARKETING EN EL MERCADO DE LA IMAGEN PERSONAL.

Diferencia entre productos y servicios estéticos.

Propiedades de los productos cosméticos.

Naturaleza de los servicios.

La servucción o proceso de creación de un servicio.

SCORM 2. EL REPRESENTANTE COMERCIAL O ASESOR TÉCNICO.

Características, funciones, actitudes y conocimientos.

Cualidades que debe de reunir un buen vendedor/asesor técnico.

Las relaciones con los clientes.

Características esenciales de los productos y/o servicios que debe conocer un representante.

SCORM 3. ATENCIÓN AL CLIENTE.

El cliente como centro del negocio.

Tipos de clientes y su relación con la prestación del servicio.

La atención personalizada.

Las necesidades y los gustos del cliente.

Motivación, frustración y los mecanismos de defensa.

Los criterios de satisfacción.

Las objeciones de los clientes y su tratamiento.

Fidelización de clientes.

SCORM 4. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA VENTA.

La información como base de la venta.

Manejo de las herramientas informáticas de gestión de la relación con el cliente.

Documentación básica vinculada a la prestación de servicios y venta de productos estéticos.

Normativa vigente.

SCORM 5. PROMOCIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE IMAGEN PERSONAL.

Etapas y técnicas de venta.

Factores determinantes del merchandising promocional.

La venta cruzada.

Argumentación comercial.

Presentación y demostración de un producto y/o servicio. Puntos que se deben destacar

Utilización de técnicas de comunicación en la venta de productos y servicios estéticos.

Seguimiento y post venta.

Seguimiento comercial.

Procedimientos utilizados en la post venta.

Post venta: análisis de la información.

Servicio de asistencia post venta.

Análisis de la calidad de los servicios cosméticos.

SCORM 6. RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES.

Procedimiento de recogida de las reclamaciones / quejas presenciales y no presenciales.

Elementos formales que contextualizar la reclamación.

Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones.

Utilización de herramientas informáticas de gestión de relación con clientes.