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Marketing, Publicidad y Comunicación

COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente

El scorm COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente ofrece formación especializada en el sector de Comercio y Marketing.

  • Duración100 h
  • Unidades3
  • FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

El scorm COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente ofrece formación especializada en el sector de Comercio y Marketing. Con este scorm COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente el alumnado obtendrá las herramientas necesarias para identificar las estrategias destinadas a la atención, comunicación y servicio al cliente siendo capaces de aplicar los programas de calidad y medir la satisfacción.

A quién va dirigido

El scorm COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente va dirigido a personas que deseen formarse en el sector del Comercio y Marketing, especializándose en estrategias orientadas a la satisfacción del cliente.

Temario

3 unidades didácticas · 100 horas

Contenido3 unidades
SCORM 1

Calidad y servicio

  • Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
  • - Calidad.
  • - Servicio.
  • - Cliente siempre exigente.
  • - importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
  • - Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • - Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • - Calidad del servicio es total o inexistente.
  • - Gestión de la calidad total.
  • - Concepto de calidad varía según las culturas.
  • - Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
  • Aplicación de estrategias de servicio
  • - Cliente es el rey.
  • - Competir en los precios o en las diferencias.
  • - Estrategias de servicio de productos.
  • - Estrategias de servicio para los servicios.
  • - Estrategia de servicio: una promesa.
SCORM 2

Actuaciones ante un posible problema

  • Aplicación de las normas de la calidad del servicio
  • - Norma es el resultado esperado por el cliente.
  • - Norma debe ser ponderable.
  • - Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • - Formación del personal en las normas de calidad.
  • - Prestación de un servicio orientado al cliente
  • Gestión de la calidad en el servicio
  • - diferencias entre las empresas y los servicios
  • - Dificultades de gestionar la calidad del servicio
  • - Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • - Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
  • Localización de errores
  • - Hacerlo bien a la primera.
  • - Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores
SCORM 3

Importancia de la satisfacción del cliente

  • Evaluación de la satisfacción del cliente
  • - Valor para el cliente.
  • - Satisfacción del consumidor.
  • - Encuestas de satisfacción.
  • - Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • - Opinión ajena.
  • Lanzamiento de un programa de calidad.
  • -Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  • - Búsqueda del cero defectos.
  • - Reconsideración del servicio prestado.
  • - Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
  • Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
  • - Preparación técnica.
  • - Preparación táctica.
  • - Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • - Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
  • Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
  • - Aeropuerto
  • - Banco.
  • - Supermercado.
  • - Tarjetas de crédito.
  • - Empresa de mantenimiento.
  • - Hotel.
  • - Empresa de alquiler de coches.
  • - Concesionario de automóvil
  • - Juego de salón que termina en el lugar de partida
  • - Agencia de seguros.
  • - Informativos.
  • - Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
  • - Caldera ruidosa.
  • - Instituto de estadística.
  • - Tienda de muebles.
  • Realización del módulo específico sectorial
  • - Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

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