Atención al Cliente
Descripción del scorm Atención al Cliente
Este scorm en Atención al Cliente le ofrece una formación especializada en la materia. El trato con el cliente es uno de los aspectos que más importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacción, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. Así , con este scorm en Atención al Cliente se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este scorm se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un ámbito estrictamente profesional, sino también en un ámbito personal.
Contenido e-learning de Atención al Cliente
CAMPO DE CONOCIMIENTO 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
SCORM 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Variables que influyen en la atención al cliente
La información suministrada por el cliente.
Documentación implicada en la atención al cliente.
SCORM 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
SCORM 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Protección de Datos
Protección al consumidor
CAMPO DE CONOCIMIENTO 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
SCORM 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
Archivo y registro de la información del cliente
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
Confección y presentación de informes
SCORM 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Expresión verbal
Comunicación no verbal
Empatía y asertividad
Comunicación no presencial
Comunicación escrita
CAMPO DE CONOCIMIENTO 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
SCORM 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
SCORM 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
SCORM 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
SCORM 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
Conceptos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
SCORM 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación:
Planes de negociación
SCORM 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Interesados en Atención al Cliente
Este scorm en Atención al Cliente va dirigido a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente, enseñando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de poder cubrir las necesidades básicas y exigencias del cliente.
Duración sugerida para este contenido: 300 horas