ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Este Curso ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Administración y gestión.

Duración20 h
Unidades4
FormatoSCORM 1.2

Sobre este contenido

Este Curso ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Administración y gestión. Con este CURSO ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

A quién va dirigido

Este Scorm ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES está dirigido a todas aquellas personas de la Familia Profesional de Administración y gestión que deseen una especialización en dicha materia.

Temario

4 unidades didácticas · 20 horas

Contenido4 unidades

SCORM 1

Quejas y sugerencias.

Introducción
¿Qué es una queja?
Pasos a realizar ante las quejas
Descripción del proceso de gestión de quejas
El tratamiento de las quejas y la recogida de información
Contestación de las quejas
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

SCORM 2

Las reclamaciones.

Introducción
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
Claves para realizar las cartas de reclamaciones
Competencias
Infracciones y sanciones
El arbitraje como alternativa
El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
El convenio y el procedimiento

SCORM 3

Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

Atender al teléfono
Características de la atención telefónica
El proceso de atención telefónica
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
El lenguaje

SCORM 4

Las reclamaciones por vía judicial.

Introducción
El juicio y su finalidad
Negociar y resolver conflictos
Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
Sentencia
Concepto de daño moral

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